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常见问题
在线问答
客服与买家推销时，可以通过寒暄拉近距离
作者 : 维克电商
2021-11-13
【情景再现】 客服小良：您好，是李先生吗？ 买家：是啊，你是谁？ 客服小良：我是×××网店的客服小良，您前天在我们店里购买了一套实木沙发，是吧？ 买家：是啊，怎么了？（语
与买家聊天时要运用礼貌用语
作者 : 维克电商
2021-11-13
【情景再现】 客服甲：你说我们是虚假发货？(质问的语气) 买家：是！要不怎么显示已发货却查不到物流信息？(买家很生气) 客服甲：我跟你说，这种事情没有证据就不要瞎说，这样是
与买家聊天时，表达通俗易懂、简洁明了
作者 : 维克电商
2021-11-13
【情景再现】 一位买家在一家淘宝店铺买了一款手机，但存在质量问题，根本开不了机。买家很生气，不但给了差评，还投诉了卖家。客服小羽想通过电话与买家沟通。小羽是一个非常
与买家聊天时态度要热诚
作者 : 维克电商
2021-11-13
【情景再现】 客服甲：您是说在我们店买的打印机出问题了，是吧？ 买家：是啊，打出来的东西模糊。 客服甲：您什么时候买的，还在不在保修期内？ 买家：才买了两个月，在保修期
在同客户聊天时要避免使用负面语言
作者 : 维克电商
2021-11-13
【情景再现】 情景一： 买 家：要想让我更改评价也可以，除非你们能给我重新发一个同类的产品！(语气很坚决) 客服小高：亲，您的要求我不能满足！(语气同样坚决) 买 家：你不能？
常用能够刺激消费的用语
作者 : 维克电商
2021-11-13
【情景再现】 买 家：你家那款红色的手机看起来不错哦！ 客服小刘：亲，您说的是在做促销的那款吧？ 买 家：是啊。 客服小刘：那款手机确实非常不错，手感非常好，颜色也很正，
与买家聊天时运用说服式词语
作者 : 维克电商
2021-11-13
【情景再现】 买 家：我为什么非要选择你家这台笔记本电脑？(疑问语气) 客服小陈：亲，这是一台运行速度非常快的电脑。当您使用这台电脑时，它会大大提高您的办事效率，并给您
同买家聊天时善用引导催促用语
作者 : 维克电商
2021-11-13
【情景再现】 买 家：今天在你们店看到了一款黑色格子布的羽绒服，看起来挺不错的！ 客服小程：美女，您太有眼光了，这款羽绒服是我们店最畅销的一款！(赞赏性的语气) 买 家：我
客服人员要尊重买家的观点
作者 : 维克电商
2021-11-13
【情景再现】 买 家：我感觉你们应该选择×××快递公司送货。 客服小秋：呵呵，亲，我家这个宝贝已经包邮了，您就不要挑三拣四了。如果您是店铺老板，您会在包邮的情况下选择较
线下客服人员该怎么做到主动，又该如何培养主
作者 : 维克电商
2021-11-13
(1)培养主动服务的意识 服务意识从本质上来说是一种主动服务，被动的服务永远不会得到顾客的认可。如果客服人员能够随时随地、积极主动地发现顾客的需求，并主动帮助顾客满足他
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