客服与买家推销时，可以通过寒暄拉近距离

【情景再现】

客服小良：您好，是李先生吗？

买家：是啊，你是谁？

客服小良：我是×××网店的客服小良，您前天在我们店里购买了一套实木沙发，是吧？

买家：是啊，怎么了？（语气中有点儿抵触）

客服小良：看来您是一个特别喜欢木制家具的人，想必您喜欢的也是那种欧式的装修风格。

买家：是啊，我特别喜欢欧式的装修风格，我两套房子装修都是欧式风格的。欧式的装修风格会给我带来欧洲般的居住享受，实际上我一直希望能在欧洲生活。（语气变得欢快、温和）

客服小良：您真有品位，咱们店铺最近引进了一批欧式风格的家具，同时也在搞活动，您可以来看看。

买家：是吗？我房子还缺少一个书柜，有欧式的吗？

客服小良：有啊，有几款书柜都是欧式的，准保您会喜欢！

买家：是吗？一会儿我去瞧瞧。

【情景分析】

要想与买家的电话沟通能取得良好的效果，关键是客服人员要能激起买家的兴趣，而寒暄就是能激起买家兴趣的一种重要手段。寒暄能够拉近客服人员与买家的距离，营造良好的沟通氛围，同时也有助于激发买家的需求。客服小良在与买家沟通时，运用的就是寒暄的做法。他从房子的装修风格说起，激起了买家交谈的兴趣，提高了买家购物的几率。这就告诉客服人员，要懂得通过寒暄来激起买家与自己交谈的兴趣，从而促进沟通的顺利进行。

【技巧展示】

技巧一：选择买家感兴趣的话题

要想通过寒暄取得预期的沟通效果，客服人员就要谈论买家感兴趣的话题，可以以买家购买的产品为切入点。例如，和购买母婴用品的买家谈孩子和购买化妆品的买家谈护肤，和买篮球的人谈NBA等。买家买什么，就证明了他们喜欢什么、需要什么。客服人员从这点出发，定然能激起买家交谈的兴趣，最大限度拉近自己与买家之间的距离，从而对整个沟通具有很大的促进作用。

技巧二：寒暄的时间不要太长

打电话的目的不是寒暄寒暄只是为了拉近彼此的距离。所以客服人员与买家寒暄的时间不宜过长，要控制时间长度能够营造出适合交谈的氛围即可。否则如果客服人员长时间不切入主题，很可能让买家到厌烦，如此就很难达到沟通的目的。因此，在与买家进行寒暄时，客服人员一定要把握好时间，一般把寒暄的时间控制在三分钟之内为最佳。如此就能调动买家的兴趣，又能促使买家接受自己的意愿。