在同客户聊天时要避免使用负面语言

【情景再现】

情景一：

买 家：要想让我更改评价也可以，除非你们能给我重新发一个同类的产品！(语气很坚决)

客服小高：亲，您的要求我不能满足！(语气同样坚决)

买 家：你不能？你的意思是要拒绝我了！(开始生气)

客服小高：我想我做不了。

买 家：呵呵，做不了？那咱们还聊什么！(买家大怒)

情景二：

买 家：我可以更改评价，但是你们要给我同等价格的赔偿！(语气很坚决)

客服小贾：亲，我会尽我最大的能力去帮助您，我能为您做的就是赠送咱们小

店一些精美的礼品。我也很愿意满足您的要求，可咱店小利薄，还望您高抬贵手！(哀求的语气)

买 家：行吧，礼品也可以，不过分量要足哦！(态度开始转变)

客服小贾：亲，放心哦，肯定给您最有价值的礼品。

【情景分析】

客服人员在与买家进行电话沟通时，尽量不要使用负面语言。负面语言会产生负面效果，甚至会让买家产生厌烦、抵触的心理。客服小高、小贾与买家沟通，之所以取得不同的结果，就是因为语言方面存在差别。小高在与买家沟通时使用更多的是负面语言，而小贾则与其相反。所以，客服人员在与买家沟通时要多使用积极语言，以免让买家感到心情不畅，从而愉快地交易。

【技巧展示】

技巧一：少说“我不……”

客服人员在与买家电话沟通时要少说“我不能”“我不会”“我不愿意”“我

不可以”等负面语言。这些语言会让买家的注意力集中在“为什么不能”“凭什么不能”上，因而对引导买家的思维产生很不利的影响。如果真要表达这方面的意思，客服人员可以说“我们能够帮您做……”“ 我们能为您做的是……”，这样就避开了跟对方说“我不……”。 不说“我不……”， 能让买家感受到没有被拒绝，能让他们保持平和愉悦的心情，从而促使他们拍单。

技巧二：少说“但是”

客服人员在与买家进行电话沟通时应该少说“但是”。因为“但是”的前面是肯定，而后面紧跟着的就是否定，这会给买家造成一种心理上的落差，很不利于沟通的顺利进行。如果客服人员一定要否定买家的意愿，就可以选择除了“但是”之外的其他表达方式。