客服人员要尊重买家的观点

【情景再现】

买 家：我感觉你们应该选择×××快递公司送货。

客服小秋：呵呵，亲，我家这个宝贝已经包邮了，您就不要挑三拣四了。如果您是店铺老板，您会在包邮的情况下选择较贵的快递方式吗？依您所说的，我们还赚什么？岂不是要去喝西北风！(嘲笑的语气)

买 家：我只是建议一下，你说那么多干什么？我又没有强迫你们做什么！(开始生气)

客服小秋：您这要求还不多啊？干脆您来我们店干吧！(指责的语气)

买 家：你这是什么态度？我又不是来和你吵架的！(大怒)

客服小秘：您这样的买家咱们伺候不起啊！(依旧嘲笑)

买 家：那好，你去伺候你能伺候得起的买家吧！像你这样不尊重买家，什么时候都别想干好淘宝！(暴怒的语气)

【情景分析】

买家在与客服人员沟通时，有时会对产品和服务提出自己的看法，或者提出相关的建议。如果遇到这种状况，客服人员要理解并尊重买家的思想和观点。如果客服人员在交谈过程中不能做到尊重，就会惹恼他们。客服小秋在与买家沟通时，就是由于没有做到尊重而惹恼了对方，最终让交易以失败而告终。我们从中可以看出，尊重买家的观点对于与买家的沟通能否顺利进行具有很重要的作用。因此，尊重买家的观点，也是每一位客服人员在与买家进行沟通时应该把握的原则。

【技巧展示】

技巧一：肯定买家的观点

当买家提出自己的观点时不管观点是对还是错，客服人员都要积极予以肯定。客服人员可以说，“您真有见识”“您的眼光真是独到”“您说得很对”等。如果买家提出的观点确实是错误的，客服人员在予以肯定之后要委婉地说出买家观点的错误之处。这样就既不会得罪买家，也能让买家接受自己的说法。

技巧二：不要质问买家

客服人员在与买家沟通时，切忌以质问的方式与对方交谈。用质疑或者审讯的口气与买家谈话是客服人员不懂礼貌的表现，也是不尊重买家的反映。而且，这种口气最容易伤害买家的感情和自尊心，更难赢得买家的青睐与赞赏。所以，客服人员要保持平和，友好尊重的态度与买家进行沟通才能达到预期的效果。