与买家聊天时态度要热诚

【情景再现】

客服甲：您是说在我们店买的打印机出问题了，是吧？

买家：是啊，打出来的东西模糊。

客服甲：您什么时候买的，还在不在保修期内？

买家：才买了两个月，在保修期内。

客服甲：我们的打印机质量是非常好的，一般不会出现这样的问题的。是不是操作不当啊？(质问的语气)

买家：我是严格按照使用说明操作的。

客服甲：那我就没办法了，我又不是搞维修的，您还是自己多试试吧。(无奈的语气)

买家：你怎么说话的？我要投诉你们！(买家开始生气)

客服乙立刻抢过电话。

客服乙：您好！我是客服人员×××，刚才我同事那样说话，真的很抱歉，我们会批评他的。现在由我来为您服务，好吗？(语气充满热情)

买家：哼！正打算投诉你们呢，你那个同事说话太难听了！

客服乙：真的对不起！请问是不是您的打印机出了问题，是不是墨盒里墨太少了？

买家：不是，墨盒满满的。

客服乙：先生，不要着急，我们会第一时间派维修人员上门为您维修。

买家：这还差不多。(语气变得缓和)

【情景分析】

客服人员在与买家进行电话沟通时，要把每一位买家都当作生命中的贵人，认真对待，热诚服务。没有人喜欢说话冷漠、没有礼貌的人，买家更是如此。通过客服甲与客服乙的不同表现，我们就可以看出，在说话时能否做到热诚直接决定了沟通的效果。所以，客服人员在与买家沟通时要时刻做到热诚，以热诚来打动买家，才能达到自己想要的目的。

【技巧展示】

技巧一：不推脱买家的要求

没有人喜欢被他人拒绝，被人拒绝定然会产生不好的感受。当买家提出要求时客服人员即使做不到也要尽可能地表现出自己在全力以赴，尽自己所能为买家解决问题。这样就能让买家产生一种被尊重的感觉，从而赢得他们的认可。当然，不推脱买家的要求，并不是说要答应买家的一切要求。对于买家提出的一些不合理要求客服人员要采用委婉的方式予以拒绝，让买家在受到拒绝后也不至于生气。

技巧二：表现出积极主动

服务热诚的重要表现之一就是积极主动。客服人员要向买家表现出积极主动以赢得买家的好感。例如告诉买家“很高兴为您服务”“为您解决问题是我的荣幸”“我会尽一切努力为您解决问题”等。积极主动能让买家感受到客服人员时刻都在为他着想，都在为他提供最优质的服务，也能够让客服人员在沟通中占据主动优势。