售后做得好，生意差不了

营销专家的研究和企业的经验表明，“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”尤其在粉丝经济盛行的当今，客户关系管理成为一门至关重要的学问，得粉丝者得天下，接下来让我们看一下如何做好一个产品、店铺的售后维护。

一、上手指导

真正的售后，从客户购买了我们的产品以及服务那一刻就已经开始。主动出击去给客户提供使用建议，往往比客户主动咨询我们才去回复的体验要更好。

二、定期回访

除了在客户刚订购了产品之后的第一次上手指导之外，我们还要设置一定频率的回访计划，比如说一周内或者一个月内回访一次，对于一些重点疑难客户可以适当增加回访频率。

定期的回访，可以让客户感受到我们对他的关怀，有助于提高客户的粘度以及激活客户的活跃度。

三、差评维护

1、日常的差评提醒机制是务必需要设置的，以及每天上班后第一件事情，就是应该检查页面的评价；

2、如果出现差评，应该第一时间与客户联系，差评处理的第一反应是要“快”，因为拖的时间越长，客户就越容易联系不上，而且售后的问题如果不及时解决，客户会对我们产生怠慢他的印象，后期的协商会越来越难沟通；

3、而面对差评处理的时候，我们原则应该是能改则改，客户适当的要求我们应该以满足为主，有时候适当地让利补偿是必须的，切勿因为眼前的小利而寒了客户的心以及断了产品的前程。

四、促进正面评价

1、为客户正面评价设立奖励机制，比如好评赠送小礼品、红包、代金券，为客户去主动好评提供一个合理的动机，以提高他们的积极性；

2、在售后回访或者客户主动咨询完毕的时候，可以敦促一下聊得较好的客户去好评；

3、采用短信的方式，去提醒客户有问题及时与我们售后联系，以及好评有礼的活动；

4、建立自己店铺的鱼塘，日常重点维护一些复购率高、较活跃的老客户，这些老客户一般都是较为稳定的好评来源。

五、收集建议

1、报表统计每日售后客户遇到的问题类型以及数量，以及对于产品的建议收录；

2、集体讨论总结每日遇到的新售后问题以及反馈较多的售后问题；

3、统计每周差评的原因类型，制定改善应对的方针。