浏览量: 作者:维克电商
发布时间:2022-03-16 17:37
【情景再现】
一位买家在收到电压力锅后,对如何使用不是很了解,于是就向客服人员咨询具体的使用方法。
买家:这款电压力锅怎么用,我不是很清楚。正常的功能可以掌握,但是有个开盖煮的功能不是很了解,为什么在使用时按大火收汁没有作用?
客服人员:这款压力锅的使用方法,我们的产品说明书里都有啊,亲!
买家:说明书不详细啊,只是说有这功能,没有说具体如何使用。
客服人员:亲,可以去百度搜索一下啊!
买家:你不能给我说一下吗?
客服人员:我这忙着呢,没有时间,解释起来一两句也说不清楚,亲还是去问一下百度吧。
买家没有再询问,而是在确认收货、给予评价时给了个差评。
【情景分析】
客服人员在与买家沟通时,要做到耐心解答买家提出的每一个问题。只有保持足够的耐心,不管是在交易发生之前,还是在交易发生之后,才能让买家感受到客服人员的真诚,这种真诚可以促使买家给出好评。案例中的客服人员就是因为在回答买家的提问时缺乏耐心,最终导致买家给予了差评。我们从中可以看出,耐心解答买家提问具有很重要的作用。也就是说,要想为店铺赢得100%的好评,客服人员在面对买家的提问时要能够做到耐心解答。
【技巧展示】
技巧一:交易之前耐心解答买家的问题
有些买家特别能聊,不仅询问客服人员与宝贝有关的问题,还可能询问客服人员一些无关的话题。对于这种买家,客服人员一定要有耐心,要能够耐心地解答对方提出的每一个问题。如果客服人员表现得不耐烦,很可能就错失一单,或者给店铺带来差评。
技巧二:交易之后耐心解答买家的问题
有些买家在交易完成之后,也会询问客服人员与宝贝有关的问题,如宝贝的使用情况等。客服人员在解答买家的任何问题时,都要表现出自己的耐心,要用良好的心态和百分百的耐心对待每一位前来咨询的买家,真正做到让买家没有疑问,这样才能给店铺带来好评。
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