不同于传统的线下销售，销售人员可以通过姿势、动作、表情判断出顾客的情绪，可是电子商务发达的今天，线上客服又该怎样做，才能与顾客沟通呢？尤其在遇到暴怒型顾客时，客服隔着屏幕又该如何着手，才能化解顾客的怒气呢？
客服首要解决的是了解暴怒型顾客都有哪些特点，如：
1、语气不好，使用的词语比较尖酸刻薄，让人难堪，通过文字能够感受到不平稳的情绪
2、会使用很多文字来叙述，不会冷静而简单地陈述主要问题
3、商品或服务等问题会被无限放大
其实，很多顾客的怒气一开始并没有很大，大部分是在与客服的沟通中被激发扩大。原因可能是，商品出现问题联系客服，但没有第一时间得到回应。亦或是，客服回复时使用的语气或文字不够恰当，没有让顾客感受到诚意。因此，顾客才越来越生气。比如说，顾客Y买了一件裙子，网站上图片是浅驼色，然后商品运输中还因为客观因素延误了两天，待顾客Y好不容易收到货，欣喜地拆开却发现商品是卡其色。之后，顾客Y怀着不满联系了客服反映问题，可客服由于经验不足将问题归结为色差，这种答复让顾客Y感觉自己被敷衍了，于是盛怒之下给了差评和投诉。从上面的例子，不难看出顾客情绪升级的缘由。那么，客服面对这种情况究竟该如何做才能给顾客的怒火降降温呢？
首先，认错态度要诚恳，不找借口，不辩解。
然后，最大程度去寻找问题的根源，在顾客长篇累牍的抱怨中提取出重要问题、次要问题，以及由此引发的附加问题。
最后，找出满意度最高的解决方案。解决方案并不是一成不变的，没有什么绝对正确或错误的解决方案，因人而异最重要。客服应该通过顾客的抱怨、顾客的下单历史，尝试找出顾客更关注的方向，并结合原则提供给顾客最优的解决方案。
针对顾客Y的抱怨内容和具体情况，客服可以采用下述的解决方法：
1、向顾客诚恳地道歉，解释裙子是仓库发错了，包裹延误是因为天气影响道路封闭。
2、从顾客的描述看，顾客其实很喜欢这件裙子，因此可以询问顾客是否接受补发。如果接受，店铺会在24小时内重新发出正确的产品，并且承诺送达日期。
3、为弥补顾客不好的购物体验，客服还可以告诉顾客，为表歉意会赠送价值xx元的购物券。
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