那些常见问题，客服如何巧妙应对？

一、怎样合理拒绝顾客砍价

讨价还价是买卖行业必然存在的一种现象，传统行业如此，电子商务也是如此。从消费者心理角度来说，讨价还价现象的发生主要有两方面：一是消费者想要寻求心理平衡，买家觉得自己花钱买东西就要让钱花得值，讨价还价成功会让买家感受到成就感；二是“占小便宜”的心理，基本上消费者都会有占便宜的想法，用更少的钱购买商品让他（她）们占了店主的便宜。基于上述两种缘由，客服经常会遇到讨价还价的买家，可是店铺的商品都是明码标价，减不减价也不是客服能做主的事，可是若不给买家降价又会造成买家流失。那么，面对讨价还价，客服究竟该怎样做呢？其实，客服只要以一个统一的准则为主就可以了。客服要坚决不接受还价，并告诉买家这是店铺原则，还要对买家晓之以理，商品本身的成本就很高了，店铺标出的价格也只有很薄的利润，望买家能够体谅。当然，不要忘了要用温柔的语气和买家沟通，不能态度、口气不好哦！

二、怎样帮助顾客辨别正品假货

随着跨境电商行业的发展，各种代购、海淘店铺层出不穷，假货、山寨也越来越多。随着国家打假力度加强，消费者也愈加重视假货问题，随之而来的就是，客服常常会遇到买家对商品正品的怀疑。买家的怀疑可以理解，但是客服要怎样打消买家的疑虑则需要好好思量了。行之有效的方法有两种，一是硬件证明，店铺从正规渠道进货，并获得相应的授权许可证，客服将这些证明发给买家看就可以了；另一种则是软件证明，在缺少硬件证明或硬件证明仍不能打消疑虑的情况下，客服可以将店铺的正品与其他假货进行对比，再将历史销售记录拿给买家看，用客户数量证明可信度。同时，客服还可以给买家“假一赔十、接受专柜验货、七天无理由退款”的承诺。总之，客服要有理有据地向买家证明，不要因受到质疑而慌乱。

三、怎样回答产品效果的相关问题

商品的使用效果是消费者购买商品的主要目的，关于商品效果如何的问题也是客服面对的日常问题之一。以化妆品为例，客服要解决买家关于使用感、功效、适用肤质、使用方法、保质期等诸多问题。面对这种无法给出具体承诺的问题，最好的解决方式是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了？比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

四、不可避免的快递问题

每个顾客都关心商品的物流问题，很多顾客对网购都有一种急迫心理，迫切地想要快点拿到快递。客服日常工作常会遇到顾客来询问何时发货、几日能到等问题。若是客服没有处理好这些问题，及时售前客服做得再好，售后评价也不会多好。这种情况下，客服可以采用下面两种的处理方式：
(1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请亲谅解。
(2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。（发货后可以通过短信或者旺旺消息的方式，发送给客户：亲，您好，你于**年**月**日购买的**，现已通过申通，圆通，顺丰等出发，请注意查收，有任何问题可以咨询我。欢迎再次光临小店）