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售前售后客服应具备的基本素质

发布时间：2022-02-24 15:05

1、责任心

在其位谋其职，任何一个行业想要做好做精，首先要有责任心。客服岗位亦是如此，而且客服是直接与顾客沟通的第一岗位，客服负不负责、态度端正与否，都会影响顾客对店铺的印象。翻查一下淘宝购物评论就会发现，很多差评不是因为商品质量不过关，而是客服态度恶劣导致顾客购物体验差，从而给了店铺差评。因此，责任心是客服做好工作需要具备的基本素质之一。

2、耐心

隔着虚拟网络，在线客服需要拥有足够的耐心来应对各类各异顾客，有的顾客会问一些很具体的问题，面对这种小心谨慎的顾客，客服要耐着性子解答他们的疑问。还有一些顾客比较急躁，客服可能稍微没及时回复，他们就会发怒跳脚，对于这种顾客，客服更不能着急上火被他们带动情绪，这种时候客服要更加冷静地解决问题。

3、细心

很多顾客购买商品时会比较小心，甚至会有些挑剔。对于这种类型的顾客，客服需要注意一些细节，在与顾客聊天的过程中，要留意顾客言辞中的小细节，进而分析顾客的消费心理，继而引导顾客，推动顾客下单。

4、换位思考

想要提高下单率，就一定要学会换位思考，即客服要把自己当做顾客，从顾客对商品的需求出发，深入剖析消费者心理，这样才能与顾客更顺畅地沟通，为顾客提供更优质的服务。

5、控制情绪

网络像一层面纱，客服不知道对面是天使还是恶魔，每一个客服都一定会遇到几个脾气暴躁的顾客，但是客服又不能怼顾客，常常会觉得憋屈。这时，客服要学会控制情绪，理智地回复顾客，以柔克刚。客服要时刻记住不管顾客怎么没品，他都是看不见的“文字”，管理好情绪积极回复，做好本职工作才不会影响现实生活。

6、热情接待

售前客服要用热情的态度引导顾客下单，售后客服也要更热情，不能给顾客留下“无情、冷漠”的印象。很多售后客服面对顾客时会表现得不耐烦，因为顾客来客服是反映商品质量问题，口气也不会很好，售后客服会觉得莫名受了一顿气。其实，售后客服完全不必放在心上，因为错不自身，客服只需要以更积极热情的态度回应顾客，就可以轻松地完成工作了。

7、快速反应

顾客选购商品时遇到疑问找客服解决，可是客服没有及时回复，顾客会觉得店家耍大牌不重视自己，从而失去耐心转战去别家购买。所以售前客服一定要及时回应顾客，主动引导顾客下单，提高业绩。顾客下单后，客服还要及时跟顾客确定收货地址、快递到达时间等问题，让顾客感到贴心，对店铺留下好印象。

8、认真倾听

售后客服遇到顾客投诉时，不要急着辩解，要认真倾听顾客的投诉，找出问题症结，然后与顾客沟通寻求解决办法。一味地辩解只会让顾客愈加上火，千万不能争辩，冷静听顾客说，然后与顾客循循地沟通，这样才能避免问题处理不当。

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