客服讲价小课堂开课啦——转向法讲价

转向法是指当客户讲价时，不提自己的产品优势，而是介绍同类产品的弱势，并通过这种方法消除客户的心理防线。比如，你可以这样对客户说：“我一个客户XXX上个月购买了XX产品，价格是比较低，但是没用几天就坏了。由于质量非常不稳定，他要求换货，但是对方态度十分不好，还不给予处理……”

有一些客服认为不能直接对客户讲其他产品的不好，以免引起客户的反感。其实，这并不是绝对的。当客户对你没有丝毫信任甚至与你站在对立面的时候，这时你去说其他产品，客户可能会很反感；可是，当客户有意购买你的产品，只是在价格上没有谈拢时，你讲一讲其他同类产品的弱势，还是能够增强客户购买你产品的欲望的，另一方面也可以为自己产品的定价提供理由，让客户不会过于执着让价。

但是，在讲同类产品弱势的时候一定要客观，不能对竞争对手恶意攻击，以免让客户产生怀疑。通过转向法讲述同类产品的弱势，突出自身产品的优势，首先需要清楚产品的哪些方面容易影响客户对价格的判断。一般来说，影响到客户对产品价格敏感度的因素有以下三个方面。

一、产品质量

如果产品的质量非常好，符合客户的心理、生理需求，具有很高的使用价值，那么客户对价格的高低就不是非常敏感了。在这方面，客服可以介绍某款同类产品让客户看，并分析其质量劣势，以此反衬自己的产品质量好。

二、产品档次

一般来说，产品的档次越高，客户对价格反映的敏感度越低。高档产品一般是由购买力水平比较高的客户来消费，他们往往对价格的高低并不在乎，价格越高，越能满足他们的自尊和表现自我的消费心理需要。在这方面，客服可以介绍某款同类产品给客户看，并分析其产品档次不够，尽管价格不高但是无法体现客户的品味。

三、服务质量

客服的服务质量也影响着客户对价格的敏感度。如果能够保证为客户提供满意的服务，那么即使你所推销的产品比竞争对手的价格高一些，客户也会愿意购买。因为客户会把任何一种额外的服务项目都看成是某种形式上的降价。比如，客服在向客户推销产品时提出一种保证，即保证正品，若发现是假冒产品包退包换或者提供七天无理由退换服务等。在这方面，客服可以介绍某款同类产品给客户看，并分析其售后服务不好，就像开头所提的那样。

在使用转向法应对客户讲价时，客服一定要注意一点，那就是一定要客观介绍同类产品，不能无根据地对竞争对手进行恶意攻击，以免让客户产生怀疑，甚至是厌烦心理。