浏览量: 作者：维克电商
发布时间：2022-01-21 16:26
其实，每个人说话都会有自己的节奏，或者说习惯、立场。如果客服人员能够找到顾客的节奏，并尽可能地让自己的节奏与顾客一致，那么，顾客可能会觉得与客服人员交流比较轻松、自在，甚至会觉得客服人员能够明白自己心中所想，从而对客服人员多一份信任。
虽然大部分客服人员都知道应该尽可能地保持与顾客节奏的一致，也在想一些办法调节自己的节奏，但是，想要让节奏与顾客一致却不是一件容易的事。对此，笔者个人认为，客服人员可以从如下两个方面努力。1.站在顾客的角度 正所谓：知己知彼，百战不殆。如果客服人员能够对顾客的相关情况了解透彻就可以站在顾客的角度考虑问题，明白顾客最主要的诉求是什么，并针对该诉求进行相关沟通交流，轻松提高成交率。
2.用顾客的方式交流 除了站在顾客的角度考虑问题之外，客服人员还应尽可能地用顾客的方式进行交流。用顾客的方式交流实际上就是通过表达习惯拉近与顾客之间的距离，营造一种相对轻松和自由的交流氛围。 相信许多人都有这样的经历，当在外地遇到老乡时都会感觉特别亲切。这不仅是因为曾经生活在同一片土地，更是因为在交流方式上有共同之处，只要听到熟悉的表达，便会特别有感触。 其实，客服人员与顾客之间的交流也是如此，当客服人员用顾客习惯的方式进行表达时，顾客会借由更加容易理解的语言，从心里觉得客服人员与自己的距离拉近了，并因此对客服人员多一份信任。
【实例剖析】 顾客：妹坨(长沙方言，意思大致相当于普通话中的“美女”)，在线不啰！ 客服：满哥(长沙方言，意思大致相当于普通话中的“帅哥”)，你要买些幺子家伙罗!(长沙方言，意即“你需要买什么东西”的意思) 顾客：国看样换，你也是长沙人啰！(长沙方言，意思是“看这样子，你也是长沙人吧！”)。都是长沙人就好港话，你跟我推荐一砸充电宝噻！(长沙方言，意思是“都是长沙人，好说话，你帮我推荐一个充电宝吧！”) 客服：要得啰！都是长沙人，哦不得撮你啰！(长沙方言，意思是“好的，都是 长沙人，我不会骗你的”)那你呀要跟哦你的要求啵!(长沙方言，意思是“那你也要和我说你的要求呀！”) 顾客：只要是8000到10000毫安时的就可以得。(“可以得”,意思就是”可以了”)如果不是黑贵就要得！（“黑贵”意思是“很贵”，“要得”意为“可以了”） 客服：你放心啰，都是老乡，哦不得故意提高价格啰！国里有一砸8000毫安时的充电宝，只要50块钱，国号价外头绝对买都买不到的，你看要得啵!（意为“这里有一个8000毫安时的充电宝，只要50元，这种价格其他地方是买不到的，你看看可以吗”） 顾客：价格国便宜，不得有么子质量问题噻！(意为“价格这么便宜，不会有什么质量问题吧！”) 客服：国你可以放心啰，哦自家也是用的给砸充电宝，如果不是国号样换，哦也不得推荐把你啰!(意为“这你可以放心，我自己用的也是这种充电宝，如果不是这样，我也不会推荐给你的。”) 顾客：那要得噻，都是长沙人，我就相信你，买一砸啰!(意为“那可以吧，都是长沙人，我相信你，买一个吧!”) 以上为某客服人员与顾客交流的部分内容，许多读者看完这个案例之后，可能会 觉得这个客服人员很聪明，原因就在于她懂得如何拉近与顾客的距离。在这个过程中，与顾客节奏的一致可以说起到了非常关键的作用。 从交流开始，该客服人员便通过“妹坨”这个词判断顾客是一位长沙人，并用一句长沙话进行试探，结果证明她的判断是正确的。而她的表达也得到了顾客“都是长沙人，好港话”的回应。 另外，当顾客对产品质量有疑虑时，该客服人员以自己也在用，不然也不会推荐为理由，进一步进行引导。因为都是长沙人，再加上客服人员自己也在使用，所以，顾客会对客服人员多一份信任，而最终的下单购物也就在意料之中了。 【注意事项】 在保持节奏与顾客一致的过程中，客服人员需要特别注意如下两点。
1.观察顾客反应 虽然在客服人员看来，保持节奏的一致，是对顾客的尊重。但是，对于表达方式比较有特色的顾客来说，相同的表达方式可能并不一定是尊重。所以，在与顾客的表达方式进行交流时，客服人员需要根据顾客的反应判断其是否能够接受。如果接受便可以继续。相反，如果顾客表现出反感，或许就需要调整表达方式了。 客服人员需要通过观察顾客的反应，判断自己的行为顾客是否受用，并据此指导接下来的交流过程。
2.不要不懂装懂 孔子说得好：“知之为知之，不知为不知，是知也。”如果顾客说的话比较晦涩，或是像上面案例中那样用方言进行表达，客服人员可能不理解顾客的意思。此时，需要做的就是让顾客对相关词句进行解释，而不能不懂装懂。 比如，在本案例中，如果客服人员对长沙方言了解比较有限，还用长沙方言与顾客交流，很可能就会出现不了解顾客意思的情况。在这种情况下，客服人员不仅有可能无法清楚地获知顾客的需求，做出合适的推荐，还可能因为露出马脚，让顾客怀疑你是在装老乡。
所以与顾客保持节奏一致固然重要，但是，如果没有那个能力，就不要硬撑着，不懂装懂。否则，很可能非但不能增加顾客的信任感，还会让顾客对客服人员的行为产生反感。
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