【客服干货】“刺激消费”提高成单率

【要点呈现】
售前交流最直接的目的就是让顾客下单购物，在此过程中，通过一定的举措刺激消费可谓是重中之重。那么，客服人员应该如何让顾客更积极地掏腰包昵?笔者认为，可以从如下3个方面下功夫。
1、增加顾客需求
消费很大程度上来自需求，要让顾客主动购物，首先需要让顾客对产品产生兴趣，增加顾客对产品的需求。对此，客服人员可以通过产品的适用性说明、功能强化等方式让顾客认为产品确实是有用处的，调动顾客的购买欲。
2、突出价格优势
除了产品的实用性之外，价格也是顾客购物时重点考虑的因素之一。在大多数情况下，顾客往往会认为相对便宜的产品更值得购买。所以，客服人员需要在沟通过程中，突出产品的价格优势，让顾客觉得产品的性价比很高，基至会认为买到了就是赚到了。
具体来说，客服人员可以通过与其他平台价格的比较，满减、打折等方式，使产品的价格看起来更加诱人，让顾客忍不住想下单。

3、强调数量有限

市场中买卖双方的位置很大程度上取决于需求与供应的关系，当供应小于需求时，物以稀为贵，卖方在市场中便处于有利地位。其实，在与顾客交流的过程中，客服人员可以很好地利用这一点，通过强调产品数量有限，让顾客快速下单。
比如，当顾客被告知产品只剩下几件时，他便会认为该产品销售得很好，如果自己不抓紧下单，很可能就会错过这个产品。因此，在这种情况下，许多顾客考虑得更多的是如何买到产品，至于产品的价格等问题此刻便不再那么重要了。
【实例剖析】
顾客：嗨，在吗？
客服：亲，下午好，客服小马为您服务。不知道有什么可以帮到您的？
顾客：我想买一双篮球鞋，但是你们店的篮球鞋太多了，我有些看不过来，你能帮我介绍几款吗？

客服：能麻烦您说一下有哪些要求吗?
顾客：嗯，篮球鞋嘛，我希望底比较耐磨，穿着比较舒服，看上去也比较好看。然后，我穿的是42码，你先看一下推荐的款式有没有合适的鞋码。另外，预算有限，价格最好是控制在500元以下。
客服：综合您的意见，我重点给您推荐A款篮球鞋，这是今年最新款，也是本店销量较高的产品之一。从设计上来看，这款篮球鞋采用网面加飞线的设计，不仅可以让穿着者在打球时有效稳固双脚，还能很好地保证透气性，使脚不至于太热。而底部的Air气垫则很好地起到了减震作用，让穿着者脚底更舒适，至于鞋的外观就不用说了，荧光的鞋面、黑金两色的搭配一直以来都是许多球迷最钟爱的款型。
顾客：这款篮球鞋我知道，以前在其他店也看见过，这是NBA某球星的同款战靴。我记得刚出来的时候差不多要1000元，现在好像降价了，但是肯定也不止500元吧！
客服：本店专营篮球鞋，所以价格上比其他店要低一些，这款鞋原价是780元，但是因为在搞促销活动，所以在原价的基础上打了7折。也就是说，这款鞋目前的实际价格是546元。
顾客：这款篮球鞋各方面确实不错，就是价格方面我还得考虑一下了。
客服：小马知道对于经常打篮球的人来说，一双舒适且漂亮的球鞋非常重要，这款篮球鞋虽然比您的预算稍高一些，但是从价格来看它已经比原价格便宜了200多元，而与其他店铺相比则是便宜了差不多300元。
顾客：你这么一说，我就更纠结了，毕竟超过500元的部分要用我的私房钱来补，所以，你懂得。
客服：原来是这样的，但是我得和您说一声，本店42码的该款球鞋已经只有3件库存了。这批货卖完之后，您可能就很难再以这样的价格买到了。当然，如果您觉得还是要将价格控制在500以内，我也可以给您推荐其他的款式。
顾客：虽然价格上超过了预期，但是这款篮球鞋我确实是非常喜欢，哎呀，咬咬牙还是买了算了。
客服：感谢您对小店的支持，相信我们的产品一定不会让您失望的，如果您还有什么问题，可以和小马联系哦！

以上为某客服人员与顾客在线沟通的部分内容，从中不难看出，该顾客原本对产品是有明确的价格要求的。但是，该客服人员最终却能让顾客狠下心来购买一双超过预期价格的篮球鞋，在这个过程中，客服人员刺激消费的沟通技巧可谓是起到了决定性作用。

具体来说，该客服人员先是通过设计介绍，让顾客觉得这个产品就是自己需要的。然后再通过价格的对比，让顾客觉得这个产品值得购买。最后，在顾客还在纠结价格时，客服人员顺势将所剩不多的库存情况说出。而顾客最终也因为不想错过这款篮球鞋而下定购物的决心。
【注意事项】
在刺激消费时，客服人员需要把握好节奏，既不能在时机未成熟时就提前出手，更不能在不了解顾客需求的情况下，刺激顾客消费其不需要的产品。否则，很可能会把顾客直接吓跑。
比如，在本案例中，如果客服人员在未讲明产品的价格优势的情况下，就告知顾客产品的库存量已经不多了。那么，顾客因为无法感受到价格的吸引力，很可能会直接选择让客服人员推荐其他产品，或者因为不能接受而直接离开店铺。这样一来，客服人员无疑便达不到刺激消费的目的了。