【客服干货】与客户“灵活沟通”轻松提高成交

一、回复神速
说到时效性，大多数人首先想到的可能是新闻，其实，客服人员与顾客的交流同样具有很强的时效性。这不仅是因为对客服人员来说，时间就是业绩，越及时回复顾客，引导顾客完成交易的时间就越短，更是因为客服人员回复顾客的速度，直接影响顾客对客服人员的印象。

如果客服人员不能及时回复顾客，那么，顾客很有可能由于客服人员的“怠慢”，感觉自己不被重视。而每个人都是有自尊心的，当顾客感觉不被重视时，通常不会对客服人员的推荐买账。
快速回复最直接的要求是“快”，但是，对于与顾客直接打交道的客服人员来说，除了快之外，还需要做出合适的反应。那么，什么才是合适的反应呢?笔者认为，至少需要做到如下两点。
1.及时做出回应
交流是人与人之间的互动，如果某个人在对着空气讲话，我们会说他是在自言自语。其实，当顾客向客服人员表达意见时，如果客服人员长久不给回复，那么，顾客与自言自语又有什么分别呢?
及时回复是一个再正常不过的行为，许多人看到信息时，都会习惯性地当即给出回复。所以，在日常生活中，许多人可能很难感受到及时回复的意义。但是，如果某个人向另一个人发送一条消息很久得不到回复，即便这条消息可能有些无关紧要，他也会觉得对方不尊重自己。
因为客服人员与顾客是服务与被服务的关系，所以，对于客服人员来说，及时做出回应就显得尤为重要了。及时回应是客服人员服务的一部分，如果一位顾客久久得不到客服人员的回应，可能会选择直接离开，然后去其他店铺购物。
客服人员需要知道的是，现在网上的销售平台很多，顾客的选择不只是某一家。如果客服不能正视自己的态度，让顾客等待过长的时间，顾客很可能会因为失去耐心，转去其他店铺。
2.顺势进行引导
除了及时回复之外，顺势进行引导也是合适的快速回复的一部分。虽然回复看上去只是被动地给出回应，但是，客服人员应该明白，部分顾客可能不只是想得到某个问题的答案，而是希望客服人员足够聪明，能够根据自己的话语，找到接下来的交流方向。也就是说，客服人员应该根据顾客的表达顺势进行引导。
比如，当某顾客说“我觉得A品牌的咖啡不错”时，客服人员就应该意识到该顾客对A品牌的咖啡是有好感的。此时，客服人员如果能顺势引导，为客户推荐A品牌咖啡，不仅能让顾客接收到客服回复的信息，还能让顾客感受到客服人员对自己的重视。

实例1

顾客：亲，在吗？

（几分钟后）
客服：亲，不好意思，刚刚有事走开了，客服小刘为您服务。不知道有什么可以帮到您的?
顾客：我想给我上小学的儿子买个书包，你能给我一些推荐吗？

（几分钟后）
客服：非常不好意思，刚刚被领导叫到了办公室。能问一下您对书包都有哪些要求吗？
顾客：你也知道现在的小学生课本很多，我就是想给儿子买一个背着舒服一点的书包。
客服：我想您或许可以看一下A款书包，这款书包的肩带具有较强的减负作用。而聚酯面料，则保证了这款书包的透气性。另外，书包上印着“超级英雄”的图案，
小男孩一般都比较喜欢。

(几分钟后)
顾客：我认真看了一下，这款书包还算不错。就是价格上面可能有些贵啊!(半个小时后)
客服：这款书包是大牌设计师精心设计的，而且又是一个知名品牌旗下的产品，所以价格上是比一般的书包要高一些，但是，如果您真的喜欢的话，我们可以给您打9折哦！
顾客：如果你早说的话我或许还会买，但是现在只能说不好意思了。你很久没回复我，我已经在别的店铺上面买了一个。
实例2
顾客：客服在吗？

客服：亲，上午好，客服小张为您服务。不知道有什么可以帮到您的？

顾客：我就是想买一些零食。

客服：那您可算是来对地方了，本店是零食专营店，无论是炒货、熟食，还是水果、饮料，本店都可以为您提供，不知道您具体需要哪些类别的产品？
顾客：其实我也没打定主意买哪种零食，要不，你给我推荐一下。
客服：如果是这样的话，我觉得您可以看一看A品牌的熟食。这个品牌的熟食一直都是本店的热销产品，它甚至是部分顾客每次购物的必买品。
顾客：嗯，对于这个品牌的东西我一直以来都是比较信任的，但是，吃熟食很容易口渴啊!
客服：其实除了熟食之外，本店还供应A品牌的饮料，如果您担心吃了熟食会口渴，可以一并购买一些饮料哦!
顾客：嗯，你这个提议不惜，那我就买一些A品牌的熟食和饮料好了。
以上为客服人员与顾客交流的两个实例，在实例1中，客服人员因为没有及时回复顾客，顾客便去其他店铺购买了想要的产品。而且从顾客最后的话语可以看得出，如果客服人员早点回应，该顾客很可能会下单购买。所以，在这个案例中，客服人员的回复不及时相当于是让煮熟的鸭子飞了。
而在实例2中，刚开始顾客就选择哪种零食这个问题征求客服人员的意见，最后客服人员却成功引导顾客同时购买了两种产品。之所以会如此，就是因为客服人员懂得及时做出回应，并顺势进行引导。
【注意事项】
快速回复中的“快”非常重要，因为如果客服人员没有及时做出回应，顾客可能会流向其他店铺。但是在“快”的同时，还需保证回复内容的质量，让自己的回复不仅可以解答顾客的问题，还能对顾客进行适当的引导。

而且从某种程度上来说，很多时候内容比速度更重要。举个例子，如果某客服人员回复的内容在顾客看来毫无意义，那么，即便回复人员回复的再快，顾客可能也不会买账。