想要做金牌客服，应具备哪三种表达方式？

在服务行业中，服务意识非常重要，只有让顾客感觉到愉快，才有可能得到顾客的好评。而对于客服人员来说，服务大多是通过表达提供的，因此，客服人员的服务质量很大程度上便受到表达水平的影响。

那么，怎样做才是一名金牌客服应该具备的表达水平呢?笔者个人认为，至少要做到灵活表达，让顾客觉得与之沟通是舒服的。对此，客服人员需要从3个方面把握自己的表达，具体如下。

1.注意用语

很多时候，影响顾客最终决定的因素除了需求、价格之外，还有客服人员的服务质量，更准确地说是客服人员给顾客的印象。如果客服人员不注意用语，很可能就会影响顾客的情绪。尤其是需要给出否定答案时，应尽可能做到间接，否则，顾客很可能会觉得客服人员太过强势。

比如，当顾客觉得产品价格太高，询问客服人员是否可以便宜一点时，如果客服人员不知道灵活表达，直接说“不能”“不可以”，那么，顾客很可能会被客服人员的强硬态度直接吓走。

同样的情况，如果客服人员能够对价格高的原因进行解释，说“因为这个产品质量相对较好，所以价格相对较高”“因为这是知名品牌的产品，所以要比一般产品的价格贵一些”，那么，顾客即便不买，至少也更容易理解客服人员一些。

2.巧妙肯定

在沟通交流过程中，客服人员带给顾客的感觉至关重要。顾客要的是愉快的购物，如果客服人员能够让顾客觉得享受，那么，顾客往往也更容易买账。而要让顾客觉得享受，通过巧妙的肯定让顾客觉得自己被认同可以说是不可或缺的。

比如，当顾客说“你们这个产品看起来还不错啊”，如果客服人员只是简单地回应“这个产品确实不错”，那么，顾客仅仅是得到了一个答案。但是，如果客服人员回应的是“您眼光真好，本店的爆款产品一下就被您看到了”，那么，顾客得到的除了答案之外，还有来自客服的赞美。

3.适时反问

有时候，部分顾客在询问某些问题时，可能没有多想，所以会提出一些可笑的问题，而客服人员也不好直接给出答案。此时，便可以通过反问，让顾客意识到自身问题的不合理性，从而避免沟通过程中的尴尬。

【实例剖析】

顾客：你们店的A款口红看上去好像挺不错的。

客服：您真是慧眼如炬，这款口红是本店的镇店之宝，月销量达上千只，而好评率更是达到了98%。

顾客：看上去确实不错，就是价格有一些高啊，不知道能不能打个折。

客服：其实我们也想便宜一点的，但是进货的价格本身就比较高，本店也做出了最大的让利，如果再便宜一点就得亏本的，所以也希望您可以理解一下。而且俗话说得好：“一分钱一分货。”这款口红许多女明星都在用，所以价格要略高一些，不过您用过之后，一定会觉得物有所值的。

顾客：其实，价格上我还是勉强可以接受的。就是我的口红马上就要用完了，而一个星期之后我就要参加某个活动了,所以，我还想问一下，你们这款口红明天可以收到货吗？

客服：美女，小店在广东，而您的收货地址在河北，这么远的距离，一两天时间太短了呢!

顾客：看这样子，恐怕是到不了啊!

客服：其实您也不必过分担心，我们店都是半天内发货，而寄的快递都是效率比较高的，通常情况下，3天左右就可以收到货了。所以您如果今天下单，在参加活动之前是绝对可以收到货的。

顾客：这样啊，那我就抓紧时间下单吧！

客服：感谢您对本店的支持，祝您购物愉快！

以上为某客服人员与顾客交流的部分内容，可以说该客服在灵活表达方面做的很好。

首先，通过“慧眼如炬”的赞美并引出产品的销售情况，不仅表达了对顾客“你们店的A款口红看上去好像挺不错的”的肯定，还在一定程度上增加了产品对顾客的吸引力。

其次，当顾客纠结于产品的价格时，该客服人员没有直接说不能便宜，而是将便宜一点会亏本、一分钱一分货作为理由，让顾客知道为什么不能打折。很显然，顾客对于这个回答也是买账的。

最后，顾客可能实在太着急了，忽略了双方之间的距离，以至于提出“明天可以收到货吗?”这样不太现实的问题。客服人员知道这个问题不好回答，于是便进行了反问。而且回答问题之后，为了避免再出现尴尬，也为了更早收到货，顾客快速完成了下单。

【注意事项】

凡事都有一个度，虽然适时反问用得好可以避免让顾客尴尬，但是，如果客服人员表达不当，可能不仅不能避免尴尬，还会让顾客觉得客服人员是在质问，甚至是嘲笑自己。所以，客服人员需要通过灵活表达把握好反问的度。