把握“适时应和”与客户更好地进行沟通

虽然在与人交流的过程中，应和可能会让人觉得没有主见，但是，客服人员在与顾客交流的过程中，特别是当顾客的话比较密，且希望得到回应时，适时应和非常重要。具体来说，适时应和主要有两个作用，具体如下。

1.表示信息已接收

人与人之间的交流，就是信息发送与接收的一种传递过程。在日常生活中，如果一方说完一段话之后，另一方毫无反应，那么，前者就会担心后者是否已经全部接收了自己传递的信息。

客服人员与顾客的交流也是如此，如果顾客就某个内容提出自己的看法，客服人员却不对此做出回应，顾客可能会觉得客服人员未接受自己的信息，或是对自己不尊重，所以才会毫无反应。

在这种情况下，即便客服人员不想再继续交流顾客提到的内容，也应该对顾客的意见进行应和，向顾客示意信息已接收之后，再引出其他话题。这既是表达自己已经了解顾客所提到的内容，也是尊重顾客的体现。

2.让顾客有认同感

前文已多次提到，顾客是否享受与客服人员的交流对销售的达成至关重要。而认同感又是让顾客享受沟通的重要途径，所以，客服人员应该尽可能地采取一些措施，对顾客表示认同，从而让顾客得到精神上的满足。

而适时应和又是对顾客看法、意见认同的直观体现，所以，客服人员在与顾客交流的过程中，适时应和非常重要。

【示例剖析】

顾客：亲，在吗？

客服：亲，上午好，客服莎莎为您服务。请问您有什么需要？

顾客：我想买一本有关信用卡的书，你能不能给我推荐一下呢？

客服：好的，这本《玩的就是信用卡：省钱、赚钱、贷款、提升额度268招》 (第2版)是本店卖得比较好的信用卡类图书，它以268招的形式对选卡、办卡、用卡、刷卡、管卡，以及网上银行、手机银行、微信银行App管卡软件、征信查询等内容都进行了解读。如果您想详细地了解信用卡的相关知识，相信这本书可以给您一些帮助。我给您网店链接，您可以点进去看一下。

顾客：我之前在朋友家看到过一本叫《玩的就是信用卡：省钱、赚钱、贷款、提升额度208招》的书，我曾经还翻阅过一些内容，你推荐的书不会就是这本书的升级版吧！

客服：您真是不仅见识多，记性还特别好。莎莎为您推荐的这本书确实是《玩的就是信用卡：省钱、赚钱、贷款、提升额度208招》的第2版。当然，第1版本店也还有少量的库存。

顾客：那这第2版与第1版相比又有哪些不同呢？

客服：第2版可以说是在第1版的基础上编写的，所以第1版的内容，第2版基本都保留了，同时第2版又对第1版中出现过的内容进行了更新。另外，还增加了一些新的内容，而具体招数也由208招变为了268招。

顾客：这本书看上去干货比较多啊！

客服：您说得不错，这就是一本实战型的书，招招都是干货，拿起来就可以用。而且现在在做活动，价格上也比较优惠。

顾客：这本书原价是45元，现在打6.74折，折后价是30.3元对吧！

客服：您真细心，现在这本书在促销，折后价就是30.3元。

顾客：好的，我买一本！

客服：莎莎代表小店感谢您的支持，祝您购物愉快！如果有任何问题，欢迎和莎莎交流哦！

以上为某客服人员与顾客交流的部分内容，在这个案例中，客服莎莎便很好地用到了适时应和，而且还取得了不错的效果。

具体来说，客服莎莎在与顾客的交流中，通过“您真是不仅见识多，记性还特别好”“您说得不错”“您真细心”语句，先是对顾客的看法进行了应和，然后，再对话题进行引导，最终成功促成了这笔交易。

【注意事项】

虽然适时应和很有必要，但是，客服人员的最终目的是促成交易，所以，除了适时应和之外，还需要将节奏把握在自己手中，对话题进行引导，让顾客朝着自己预期的方向走。甚至可以说，在此过程中，节奏的把握和话题的引导远比适时应和要重要得多。

比如，在本案例中，如果客服人员只是一味地应和，将交流的主导权放到了顾客那里，那么，交流过程将变成可以讨好顾客的过程。这样做虽然最终也能达成交易，但是，势必会浪费大量时间。

而客服人员除了成交率之外，还需要考虑时间成本。因此，过多地应和，将交流的主导权放到顾客那里显然是不可取的。