与客户的沟通技巧之一“扬长避短”

没有任何东西是十全十美的，售卖的产品自然也不能例外。所以，顾客可能会针对产品的某方面的不足进行询问。此时，客服人员比较适合的处理方式就是扬长避短，在承认产品不足的同时，顺势引出产品的优势，并对其进行强化，让顾客有失之东隅，收之桑榆的感觉。

那么，客服人员为什么要采取扬长避短的沟通策略昵?在笔者看来，这主要是因为扬长避短可以起到如下两大积极作用。

1.承认不足

顾客毕竟是服务对象，如果顾客说产品有不足，那么，不管事实是不是如此，客服人员都不应该就此问题与之争论。但是，如果不做出回应，又会让顾客觉得客服没有底气，甚至认为产品不值得信任。

所以，此时如果能扬长避短，承认产品的不足，那么，在顾客看来客服至少是诚实的。这种勇于承认的态度比那些无谓的争论也更容易让人接受。所谓金无足赤，产品有不足也不足为奇。只要不足之处并非出现在产品的主要功用中，顾客便不至于因此直接否定产品。

2.强化优势

在承认不足的同时，对产品的优势进行说明，这种类似于欲扬先抑的策略，比起一味地夸耀，更能起到强化优势的作用。而且只要使用得当，还能让顾客发现产品功能的新大陆，并重燃对产品的信心。

比如，当顾客表示某款洗面奶自己用过，它的控油功效不太明显时，客服人员可以大方地承认这一点，然后以退为进，主打该洗面奶的其他功能。比如，可以说：“这款洗面奶的控油能力确实一般，但它主打的是深层洁净，您是不是感觉用完之后，脸上特别干净、细腻呢?”

【实例剖析】

顾客：嗨，在吗？

客服：您好，客服丽莎为您服务。请问您有什么需要？

顾客：我想买洗发水，你有什么好的推荐吗?

客服：A款洗发水是本店销得比较好的产品之一，您看看怎么样。

顾客：这个品牌的东西倒是不错，只是你推荐的这款洗发水我用过，它的控油能力不太好啊！

客服：您说得不错，这款洗发水的控油能力比较一般，那是因为这款洗发水主打的功能是长效去屑，洗完头后第二天醒来，甚至都看不到可见头屑。另外，需要说明的是，它比较适合中性和干性发质使用。当然，如果您需要的是控油型洗发水，可以看看该品牌B款产品。

顾客：嗯，我觉得B款洗发水挺不错的，就要它了。其实，我室友正好也要买洗发水了，而她又比较适合用A款洗发水。所以，我想说如果我同时买这两款能不能打个折呢？

客服：虽然本店是概不还价的，但是，像您这种情况我倒是有一个可以让您省钱的方法。

顾客：你说来听听呗!

客服：本店有一款洗发水套装，就是A、B两款产品的组合，重量上要超过刚刚看到的那两款洗发水。另外，比较关键的一点是，价格也是在单买价的基础上打7折，而且还赠送两瓶护发素。

顾客：价格倒是挺便宜的，只是这洗发水量有点大，感觉很久都用不完似的，我不确定是否要一次买这么多。

客服：虽然这个套装的洗发水量确实比较大，但是像洗发水这种生活用品，经常都要用，您大可不必担心用不完。而且这个套装虽然是大瓶装的洗发水，但是它的原科和制作工序与小瓶装的是一样的，所以从供销商来看，也是没有什么差异的。如果您买这个套装的话，相对来说会比较划算一些。您觉得呢?

顾客：那好吧，我就买这个套装吧!

客服：非常感谢您对小店的支持，如果还有任何问题，欢迎随时与丽莎沟通，祝您购物愉快!

以上为某客服人员与顾客交流的部分内容，从中不难看出，该顾客曾两次对客服人员推荐的产品提出了自己的看法，或者说是对产品的某个方面提出了质疑。而该客服则用扬长避短的策略给出了比较合适的回答。

具体来说，当客服人员推荐A款洗发水时，顾客认为它的去油能力一般。而客服则以退为进，在承认去油能力不强的同时，顺势引出该产品主打去屑功能。这让顾客更好地认识产品功能的同时，也为后面购买该产品埋好了伏笔。

而当客服人员向顾客推荐套装时，顾客认为量太大，可能一时之间用不完。对此，客服人员先是围绕洗发水是生活必需品，提出经常要用，不必担心用不完的看法。然后，分别以功效和价格为切入点，增加产品对顾客的吸引。最后，顾客也被客服人员成功打动，并达成购买意愿。

【注意事项】

任何产品都不可能得到所有顾客的认同，所以，在工作过程中，客服人员难免会遇到对产品相关问题有质疑的顾客。这部分顾客中可能会有一些是鸡蛋里挑骨头，但更多的可能只是如实表达自己的感受。

因此，当顾客对产品有质疑时，客服人员需要做的不是据理力争，保住产品的所谓“名声”，而应该正视顾客的反馈，通过扬长避短的策略，在承认不足的同时，动之以情，晓之以理，突出产品的其他优势，用瑜掩瑕。

注：文章来自《金牌网店客服实战108招》