“结合感受”与顾客沟通策略的两大作用

与在实体店内购物不同，在进行网购时，顾客只能看到一些关于产品的信息，而不能获得对产品的亲身感受。因此，许多顾客对于需要购买的产品的质量等都是持怀疑态度的。而客服人员需要做的就是让顾客对产品多一份信心。

对此，如果客服人员能够在与顾客沟通的过程中，结合自己的使用感受，那么，顾客在得到更多产品信息的基础上，很可能会对客服及产品多一份信任。结合感受的沟通策略主要有两大作用，具体如下。

1、反应更真实

虽然产品说明书等给客服人员提供了大量产品信息，它们在沟通过程中也用得上。但是，如果客服人员只是将这些官方的信息牢记，并转述给顾客，那么，在表达时多少会有些生硬，至会让顾客觉得不真实。

而客服人员如果能结合自身的使用感受，对顾客的问题进行回应，则往往能让顾客觉得更加真实。因为此时客服人员只需将自己的感受直观地进行呈现即可，而无须再过分地参照官方给出的信息。

2.更有说服力

俗话说得好：“没有实践就没有发言权。”如果客服人员只是根据产品的官方介绍照本宣科地与顾客进行沟通，无异于纸上谈兵。且不说官方介绍多少会有一些夸大的成分，单就只有理论而没有实践的沟通方式来看，也会缺少说服力。

另外，如果顾客问一句“这个产品你用过吗?”而客服人员只能给出否定的答案，那么，顾客很可能会说：“你自己都没有用过，凭什么这么认为，你觉得你的这些话有说服力吗?”

而如果客服人员能给出肯定的回答，并根据自己的使用感受与顾客进行交流，那么，顾客就能通过客服人员的使用感受，在了解产品的同时，对客服人员多一份信任，客服人员的说辞自然也就更具说服力了。

【实例剖析】

实例1

顾客：你好，在吗?

客服：在的。请问您有哪些需要？

顾客：冬天气温比较低，人特别容易感觉脚冷，我想帮我女朋友买一双具有保暖功能的鞋。你能给我一些建议吗？

客服：您可以看看本店的A款雪地靴，它采用的是长毛绒内底，保证您女朋友穿上之后特别暖和。

顾客：那么，你穿过吗?

客服：这个嘛，因为我这里冬天气温不是特别低，所以基本上不需要雪地靴这种

保暖能力特别好的鞋子。

顾客：也就是你没用过呗！你没有用过，凭什么能保证我女朋友穿着会暖和呢？不好意思，我觉得你的保证太没有说服力，拜拜了!

实例2

顾客：亲，在吗？

客服：您好，客服小刘为您服务。请问有什么可以帮到您的?

顾客：冬天特别容易觉得冷，我想帮女朋友买一双保暖鞋，麻烦你给我推荐一下吧！

客服：能够找到您这种暖男做男朋友，您女朋友真是幸运。我们店的A款雪地靴还不错，它采用的是长毛绒内底，所以保暖效果相对来说是比较好的，我给您一个链接，您可以看一看。

顾客：因为我也没穿过这种鞋子，所以也不好把握。我问一下，这款鞋子你穿过吗？能跟我说一下感受吗？

客服：其实，不瞒您说，我现在脚上穿的就是这款雪地靴。个人感觉鞋里面的毛软软的，比起市场上一般的保暖鞋要舒服得多。另外，虽然现在外面的气温已经达到了零摄氏度，但是，我觉得脚非但不冷，还有些像是在烤火。这种感觉甚至比起用被子裹着脚还要舒服得多。

顾客：听你这么说我大概有了一些了解，看来这款鞋保暖的效果确实不错啊！那我就买一双吧！

客服：感谢您对本店的支持，对于您带给她的温暖，相信您的女朋友一定会非常感动的，祝您购物愉快。

以上为两个客服人员与顾客沟通的实例，虽然在这两个实例中，顾客的需求基本相同，但是，因为客服人员带给顾客的感受，或者说客服人员话语的说服力不同，所以，最后的结果也存在着一些差异。

具体来说，在实例1中，客服人员虽然介绍了顾客需要的产品，但是，客服人员因为所在地气温不是很低，所以没有使用过推荐的产品。而顾客在听到客服人员的回答之后，觉得客服人员的话没有足够的说服力，因此打消了购物念头。

而在实例2中，顾客同样是想购买一双保暖鞋，也对客服人员的使用感觉进行了询问。正好该客服人员使用过这款产品，所以，当顾客问到这个问题时，她便可以将自己的感受加以渲染呈现给顾客。最后，顾客通过客服人员的使用感受，对产品更多了一些了解，并做出了下单的决定。

由此不难看出，客服人员的感受可能会对交易产生重大的影响。如果客服人员只是根据产品的相关介绍与顾客进行交流，而没有使用产品的经验，那么，顾客很可能会认为客服人员的说辞毫无说服力。

【注意事项】

诚然，客服人员如果有产品的使用经验，那么，在与顾客交流的过程中，往往更能赢得顾客的信任。毕竟，客服人员自己都在使用的产品，顾客通常会认为其质量不会太差。

也正是因为使用感受比较有说服力，所以，当顾客问及是否有使用经验时，部分客服人员可能并没有使用过产品，但是，为了让自己的说辞更有力道，同时也是为了避免顾客就此流失，会违心地回答使用过，甚至编造使用感受。

对此，客服人员需要明白的一点是：人无信不立，商家要长期经营下去，诚实就是必须具备的素质。虽然承认没有使用经验会让顾客觉得没有说服力，但是，如果客服人员为了让自己的话语有说服力而撒谎，那么，当顾客了解事实之后，商家失去的将是名声和未来。

文章来自《金牌网店客服实战108招》