与客户的沟通技巧之一“话不说满”

部分客服人员认为在与顾客沟通过程中，将话说满一点很有必要，因为这样更能显示出自己对产品和服务的信心，其实不然。当客服人员表达得太绝对时，顾客很可能会觉得你只是在忽悠他。

而且如果客服人员在售前做出了保证，但是实际情况却与保证有所出入，那么，顾客便会认为客服人员是为了提高成交率而故意欺骗自己。对于欺骗行为，许多顾客也是不能容忍的。

所以，如果客服人员的保证不能实现的话，很可能会得到部分顾客的差评，甚至是投诉。很显然，这样做是得不偿失的。那么，客服人员怎样才能避免把话说得太满昵？笔者认为可以从如下两方面进行把握。

1.避免绝对

俗话说得好：“世事难料。”很多事情虽然具有较大的可能性，但也不是必然的。比如，抛一枚硬币，正面朝上或反面朝上的概率比较大，但是也有可能会出现立起来的情况。

所以，客服人员在与顾客沟通的过程中应尽量使用灵活的语言，而不能把话说得太绝对了。为此，客服人员可以在沟通过程中对不确定的内容适当使用“可能”“也许”“大概”等词，避免表达过于绝对。

2.诺不轻许

毫无疑问，对顾客许诺，能体现客服人员以及商家对产品的信心和对顾客的重视，当许诺实现时也能给顾客留下好的印象。但是，如果许诺的事并没有做到，那么，顾客很可能会认为客服是在欺骗自己，并因此进行投诉。

所以，客服人员可以适当许诺，但是，一定不能轻易许诺做不到的事。这既是对顾客负责，也是为了避免给自己制造麻烦。

【实例剖析】

顾客：客服，在不在哦!

客服：您好，客服小郭为您服务。请间您有哪些需要？

顾客：你们店的红心火龙果看上去还不错，能给我介绍一下吗？

客服：好的，本店的红心火龙果都是从原产地海南直接发货的，所以，比起其他店更新鲜。而且价格也比较便宜，5斤只要29.9元。

顾客：这么便宜，不会都是一些很小的果子吧!

客服：您放心，我们的果子都是经过严格挑选的，单果重量在300克至500克。

顾客：那大概几天可以收到货呢?

客服：我们的快递速度很快，国内3天之内便可以收到货的，您放心！

顾客：那好，我就买5斤吧！

客服：非常感谢您的支持，相信我们的产品一定不会让您失望的，小郭在此提前祝您购物愉快!

(几天后)

顾客：你这个骗子！

客服：您怎么了？有什么事吗？

顾客：在下单之前我对最关心的几个问题都询问了，你说这火龙果很新鲜，单果重量是300克到500克，3天内就可以收到货。可是我一个星期之后才收到货，有许多达不到重量的果子我就不说了，关键是还有差不多一半都烂了，难道这就是你说的新鲜吗？

客服：不好意思，因为您的收货地址和发货地点有点远，再加上最近是快递高峰期，所以快递的速度可能比平时慢一些。

顾客：既然做不到那就不要承诺啊!现在出现这种情况，我也只能对你说不好意思了。因为我实在找不到不投诉的理由。

以上为某客服人员与顾客交流的部分内容，在这个案例中，客服人员对顾客做出了许多承诺，如，产地直接发货、单果重量在300克到500克、国内快递3天之内可以收到货。而这几点最终却都没有做到。所以，顾客的情绪被引爆，并声称要投诉客服。

其实，如果客服人员不把话说得太满，或者说少做一些承诺，顾客或许还不至于如此愤怒。毕竟购买产品的最终决定权是在顾客自己手中，当产品达不到预期时，客服自身是有一定的责任的。

但是，当客服人员为了促成交易而为做不到的事情做保证时，实际上顾客是基于对客服的信任才购买了产品。而如果在使用产品之后，发现产品与客服的承诺有一定差距，顾客就会有一种自己被人“卖了”的感觉。所以，由此出现情绪的波动，将责任归于客服也就不足为奇了。

【注意事项】

沟通就是一门语言的艺术，在与顾客沟通的过程中，聪明的客服人员会力求让自己的表达更加灵活一些。因为他们知道顾客虽然想听到保证、承诺，但是一旦允诺了就必须做到，否则，顾客很可能会因此迁怒于自己。

所以，当对某件事还不能确定时，金牌网店客服通常会像打太极那样，将话说得含糊一些。这样一来，即便真的出了一些问题，客服人员至少还可以进行一些回应，而不至于让自己无路可走。

比如，在本案例中，客服人员如果没有向顾客做出那些保证，那么，当顾客就出现大量坏果的问题质问时，距离太远、最近是快递高峰期这些理由还能让顾客多一份理解。如果此时再给顾客重新发一次货，或者给顾客退还购物款，顾客可能还不至于铁了心要投诉客服。

注：文章来自《金牌网店客服实战108招》