与客户沟通技巧之一“适度催促”

在顾客看来，客服人员扮演的更多的是产品信息介绍者和购物参考意见提供者的角色。但是，客服人员必须知道，与顾客沟通的直接目的是引导顾客完成购物，提高产品的成交率。而要达到这个目的，仅仅介绍产品信息、提供购物参考意见显然还是不够的。

因为部分顾客即便有购买客服人员推荐的产品的意愿，但是如果客服人员不能及时引导他们完成购物，顾客也有可能会因为记性不好等原因，致使交易最终无法完成。

所以，在与顾客交流的过程中，适度进行催促是很有必要的。这既可以起到提醒顾客的作用，也能缩短交易达成的时间，提高客服人员的工作效率和产品的成交率。在实际操作时，客服人员通过催促顾客完成交易，主要需要做好两方面的工作，具体如下。

1.催促下单

购物的完成主要基于顾客的购买意愿，如果顾客没有购买意愿，购物将很难达成。这一点绝大多数客服人员都了解，但是，有时可能会出现顾客虽然表达了购买产品的想法，却迟迟不下单，最终也未完成购物的情况。

这种情况的出现主要有两个原因：一是顾客可能因为被其他事情耽误了，忘记下单了；二是顾客为了买这件产品，可能逛了几家店铺，并在考虑最终要选哪一家，甚至是已经在其他店铺完成了购物。

所以，当顾客有购买产品的意愿，却未下单时，客服人员应该及时与顾客联系，通过一定的举措，催促顾客下单。如果顾客确实是忘记了，那么，这个催促便可以起到提醒的作用。如果顾客还在考虑要买哪家的产品，客服人员便可以通过与顾客进一步交流，增加产品对顾客的吸引力，促使顾客完成下单。 

2、催促付款

除了未下单之外，还有可能会出现下了单却不付款的情况。而且只要顾客付款，商家就可以发货了，这笔交易基本上也就完成了。所以比起未下单，未付款可能更人惋惜。

为了尽可能地避免未付款导致的交易失败，客服人员需要探究顾客未付款的原因，并寻找解决方案。其实，与未下单相同，顾客之所以未付款，也可能是因为忘记了，或者有购买其他商家产品的打算。

因此，当顾客下单一段时间之后还未付款，就必须引起客服人员足够的重视，因为如果不及时联系，客服人员很可能会直接流失掉一位顾客。而这样一来，之前的种种努力也就都白费了。

【实例剖析】

实例1

顾客：亲，在吗? 

客服：您好，客服妞妞为您服务。不知道有没有什么可以帮到您的？

顾客：我儿子的生日快到了，我想买些书给他作为生日礼物，能麻烦你帮我推荐一下吗？

客服：您真是一位懂得为孩子未来打算的好母亲，就连挑选礼物首先考虑的也是书籍。只是不知道您对要买的书有没有什么要求呢？

顾客：我儿子现在在读初中，所以，书最好是有一定的趣味性，否则他可能读不下去。另外，买一本书可能不够，我想一次性多买几本。

客服：根据您的建议，妞妞觉得您可以帮孩子选一些世界名著。这类书不仅能对孩子的学习提供一定的帮助，而且因为是小说体裁，所以，趣味性也比较强。正好本店现在正在搞限时促销，世界名著系列书总共10本7折出售。

顾客：那好，我就买这个吧！

客服：妞妞代表小店感谢您的支持，祝您购物愉快！

(然而，半天过去了，顾客还未完成下单)

客服：您好，请问您在线吗？

(几分钟后)

顾客：请问有什么事吗？

客服：我是想和您说一声，为您推荐的世界名著系列书的限时促销活动将在2小时后结束。如果您有需要，得抓紧时间下单哦!

实例2

客服：亲，在吗?

顾客：请问有什么事吗?

客服:您两天前在本店下的单还未付款哟，如果您不付款我们这边不好给您发货，所以跟您说一声。

顾客：不好意思，我昨天准备付款的，但是正好看到其他店铺的产品在促销，价格比你们店要便宜一些，所以，就在别处买了。我这就取消你们店的单。

以上为两个客服人员与顾客沟通的实例，在实例1中，客服人员因为及时催促顾客下单，最终成功引导顾客完成了交易。而在实例2中，客服人员在顾客下单两天之后，才提醒顾客付款，却不料顾客前一天已经在其他平台完成了购物。其实如果该客服人员能早一天提醒顾客，也许还不至于如此。由此不难看出及时催促的重要性。

【注意事项】

在与顾客交流的过程中，虽然适度催促很有必要，而且催促也需要趁早，但是，在真正执行时，客服人员还需掌握一定的技巧，尽可能地让催促显得不那么刻意，否则，顾客可能也不会买账。

对此，最好的办法就是在催促时尽可能地站在顾客的角度考虑问题，让顾客觉得客服人员更像是在为顾客的利益考虑，而并非为了提高成交率。比如，对于顾客未下单的情况，客服人员可以通过告知顾客库存紧张、活动即将结束等信息，让顾客觉得立即下单更划得来一些。

 注：文章来自《金牌网店客服实战108招》