客服技巧之如何说服买家下单？

如果顾客已经决定购买某件产品，很可能会直接下单并付款，而不会有与客服人员交流这一环。所以，当顾客在售前阶段与客服人员交流时，顾客还没有具体的购买目标，或者对是否购买某件产品还持摇摆态度。而客服人员需要做的就是通过与顾客交流，说服其完成购物。

那么，客服人员如何说服顾客呢？笔者个人认为可从如下两方面进行考虑。

1.积极引导

对于还没有明确购买目标的顾客，客服人员需要做的就是在了解其基本要求之后，筛选出相对适合的产品，通过介绍，强化产品的优势，增强产品对顾客的吸引力，并引导顾客完成下单。

2.解答疑惑

除了没有明确购买目标之外，如果顾客对产品的相关信息有疑问，也有可能会与客服人员进行沟通。对于这一类顾客，客服人员需要明白的一点是，他们对于产品还有购买意愿，否则，也不会花费时间和精力来进行询问。

所以，在这种情况下，客服人员与顾客的交流很可能会直接影响顾客的最终决定。而为了提高成交率，客服人员需要做的就是在解答顾客疑惑的同时，通过交流展示良好的服务质量，让顾客对客服人员，乃至商家多一些好感。

【实例剖析】

顾客：在吗，亲?

客服：您好，客服小王为您服务。请问您有哪些需要?

顾客：我想系统地学习一下摄影，你可以帮我推荐一本实用型摄影书吗?

客服：好的，您看一看这本《手机摄影高手真经拍摄+构图+专题+后期》,就像它的名字所说的，这本书对拍摄、构图、专题和后期4大内容进行了详细的解读，可以说，一本书就可以让您对摄影的几大环节都有所了解。更为关键的是，这本书是作者深度研拍的结晶，书中的内容都是干货，您拿来便可以直接使用。

顾客：这本书看上去确实挺不错的，但是，我还有一个问题，那就是有一次我买一本书，结果一个星期才收到货。我想说，如果我在你们店买书，不会也要这么久才能收到货吧！

客服：这一点您可以放心，本店出货速度快，寄的都是速度比较快的快递，通常情况下，国内3天左右基本都可送达。

顾客：那好，我就买这本书吧！

客服：小王代表小店感谢您的支持，如果还有任何问题，欢迎随时与我联系，最后，祝您购物愉快！

以上为某客服人员与顾客交流部分内容，很显然该顾客在与客服人员交流之前还没有下定决心购买某件物品，甚至可以说还没有明确的购买目标。但是，顾客最终下定购物的决心。在此过程中，客服人员的说服可谓是起到至关重要的作用。

具体来说，顾客只是想对摄影进行系统学习，客服人员便找到《手机摄影高手真经：拍摄+构图十专题+后期》这本全面讲解摄影的书，并通过介绍凸显该书的实用性，让顾客觉得这本书确实是比较适合自己的。

而当顾客对快递送达时间有疑问时，客服人员则以出货速度、快递选择为切入点明确表示国内3天左右基本都可送达。而顾客在听到这一回答之后也表示了购买的意愿。

【注意事项】

需要特别说明的是，虽然说服顾客完成下单是客服人员的工作重点，但是在与顾客沟通的过程中，不能为了让自己的话语更具说服力就轻易做出一些保证，更不能过分地对产品的功效等进行夸大。

客服人员应该要明白，上述做法虽然能让顾客对产品多一份信心，但是，这种信心在顾客使用产品之后很可能会快速崩塌。而顾客也将对客服，乃至商家好感全无。如果是这样就有些得不偿失。