【客服篇】与顾客聊天技巧之一“营造舒适的氛

在顾客购物的过程中，产品功用是必须考虑的因素之一。但是，产品的功用通常情况下更多的是满足顾客在物质方面的需求。其实，除了物质需求之外，客服人员还可以让顾客在购物过程中得到精神方面的享受，比如，为顾客营造舒适的沟通氛围，让顾客觉得与客服人员的沟通轻松、自由、愉快。

如果将顾客的产品选择当成一次对产品和客服等相关人员的考验，那么，产品的功用等就是顾客重点考察的内容，在100分的试卷中，其占到的分值可能是80分、90分，甚至是100分。而沟通氛围等与客服人员服务相关的内容，则相当于是试卷最后的附加题。

虽然试卷的满分是100分，似乎只要产品自身足够好就可以了。但是，客服人员应该要明白，即便两家店铺的最终得分都是满分，顾客在排名时也一定会将服务做得更好的一家店铺放在前面。

所以，除了产品自身属性之外，客服人员还需要通过营造舒适的氛围，给顾客留下好印象，提升顾客购物的附加值。具体来说，在营造舒适氛围时，客服人员可以从如下3个方面努力。

1.寒暄拉近距离

通常情况下顾客与客服人员之间是陌生的，再加上网购无法亲身验证产品，所以，部分顾客对客服人员是比较戒备的。因为在他们看来，客服人员很可能只是在忽悠他们购物。

在这种情况下，顾客往往时时担心客服人员会给自己挖坑，因此，对于客服人员传递的信息是持怀疑态度的。而要引导顾客快速完成购物，客服人员就需要先拉近与顾客之间的距离，为顾客营造一种相对轻松的沟通氛围。

比如，同样是引导顾客完成购物，如果客服人员功利性过强，直奔主题，那么，顾客可能会表现出抗拒。但是，如果客服人员能先与顾客进行一番寒暄，那么，客服人员与顾客之间的心理距离便会有所缩短，而顾客自然也能对客服人员多一份信任感，减少对客服人员引导的抵触。

2、注意表达方式

很多时候客服人员与顾客的不愉快沟通都来自表达方式的不当，比如，有时候客服人员明明是为顾客着想，但是，在表达时却像是父母在教导孩子。这种情况下，顾客自然不会轻易买账。

对此、客服只需要明白一点，那就是顾客都喜欢听好听的话。在沟通中即便是“刀子嘴豆腐心”，也是不被接受的。所以，客服人员在与客户沟通时不说应尽可能地让顾客听的舒服，但是，至少来说，也应该做到不让客户反感。

3、学会换位思考

客服人员与顾客在沟通过程中毕竟是扮演着不同的角色，如果客服人员过分强调作为产品导购员的身份，那么便很容易忽视顾客的感受，为顾客推荐一些不需要的东西。

而在这种情况下顾客通常又不会接受客服人员的推荐，甚至还会对客服人员产生不好的印象。与其如此，客服人员还不如多多进行换位思考，想顾客所想，在为顾客推荐其真正需要的产品的同时，提高成交率和满意度。

【实例剖析】

顾客：您好，客服在吗？

客服：嗨，您好。客服小马为您服务。不知道有什么可以帮到您的？

顾客：哦，我想买一双篮球鞋，你给我推荐一下吧！

客服：看样子您也是一位篮球爱好者啊！其实，小马也经常看NBA，今年的比赛好精彩啊！

顾客：是啊！A队和B队的表现都非常抢眼，估计今年的冠军就在这两队中间产生了。

客服：小马也是这么觉得的，那依您看，哪一队的胜算比较大呢？

顾客：这个嘛，A队善于攻击，B队则以防守严著称。到底哪个队获得冠军还真不好说，不过我个人希望A队能赢，因为A队的× ×球星是我的偶像。

客服：其实，小马也是× ×球星的粉丝。对了，光顾着聊天了，还没问您对要买的篮球鞋有什么要求呢？

顾客：只要穿着舒服，鞋底耐磨，然后外观比较好看就可以了。

客服：您这样说，我觉得c款球鞋您可能会喜欢，这是我们的偶像今年在NBA中的战靴。相信您对这款鞋也已经比较了解了吧！

顾客：确实，作为× ×球星的粉丝，我对这款鞋各方面的信息都有一定的了解。只是× ×球星是NBA的巨星，这款鞋子肯定比较贵，所以我估计这款鞋子买回来之后我会舍不得穿啊！

客服：确实，这款鞋子价格是比较贵的，看上去似乎更适合珍藏。那要不您看看D款篮球鞋，这是× ×球星的队友在NBA中的战靴，这款鞋子轻便、舒适、耐磨、好看，而且价格相对来说也比较便宜。更为关键的一点是，如果A队今年夺冠了，这双鞋就是冠军球员的同款球鞋。这想想都让人兴奋呢！

顾客：你说的很有道理，这款鞋说不定会给我带来惊喜呢！到底都是× ×明星的粉丝，我感觉我们对很多事的看法都是相同的，和你沟通真是太愉快了，我就买D款篮球鞋好了。

客服：感谢您对小店的支持，祝您购物愉快，也祝A队今年夺冠。如果您有任何问题，欢迎随时与小马联系哦！

以上为某客服人员与顾客交流的部分内容，在这个实例中，客服人员小马在为顾客营造舒适的沟通氛围方面做得很好。

首先，在沟通开始时，客服人员便以NBA为切入点，与顾客进行寒暄，这在拉近与顾客之间距离的同时，也让客服知道了顾客的一些想法，这对后面为顾客推荐产品起到了很重要的作用。

其次，在为顾客推荐产品时，顾客表达对C款篮球鞋价格过高的意见之后，客服人员适时进行换位思考，不仅帮助顾客分析了不选C款篮球鞋的原因，还为顾客推荐了性价比相对较高的D款产品。并通过未来价值增加产品对顾客的吸引力，最终让顾客完成了购物。

【注意事项】

虽然在很多时候舒适的沟通氛围是客服人员想方设法为顾客营造的，在此过程中，顾客是享受服务的一方，而客服人员更多的是费力进行讨好的一方。但是，客服人员需要明白，在同一种氛围之中，情绪是可以互相传染的，当顾客享受到舒适氛围的同时，他对客服人员也会更“客气”一些。

所以，舒适的沟通氛围在一定程序上也可以说是为客服人员自己营造的。另外，退一步讲，即便顾客不会因此对客服人员“客气”，但是，至少顾客对于客服人员的印象要好一些，而这无疑对客服人员提高成交率有很大的好处。

 注：文章来自《金牌网店客服实战108招》