【客服篇】与客户沟通技巧之一“赞美顾客的眼

在与人沟通的过程中，谁都希望能从对方嘴里听到好话、顾客自然也不例外。如果客服人员能够适时赞美，那么，顾客心情愉悦了，对于客服人员传达的信息也就更容易听得进去一些。

当然，赞美顾客也要找到合适的方面，比如，赞美顾客的眼光便是较为常见的方式之一。在与顾客交流的过程中客服人员通常可以从两方面赞美顾客的眼光，具体如下。

1、从购买产品入手

对于心中已有购买选项的顾客，客服人员快速引导其完成购物比较简单、有效的一种方式便是让顾客相信自己的目光。为此，客服人员可以从顾客需要购买的产品入手，坚定顾客的购买决心。

比如，当顾客就购买某产品征询客服人员的意见时，客服人员可以从该产品的销量大、好评率高等方面，让顾客觉得该产品已经得到了其他许多顾客的认同，从而让顾客放心地进行购买。

2、从顾客角色切入

除了要购买的产品之外，客服人员还可以从顾客在现实生活中扮演的角色入手，站在该角色的角度进行分析，并赞美顾客该角色扮演得好，让顾客得到属于其角色的成就感。

比如，当顾客说是为孩子买书时，客服人员便可以赞美顾客是一个关心孩子学习的好父母，或者赞美顾客培养了一位爱学习的孩子。这样一来，顾客将获得一定的成就感，与此同时也会觉得客服人员“会说话”，并对客服人员产生好的印象。

【实例剖析)

实例1

顾客：请问顾客在吗？

客服：您好，客服丽丽为您服务。不知道有什么可以帮到您的？

顾客：我想买一条裙子。

客服：一看您就是美女一枚，一般有气质的美女都喜欢穿裙子。

顾客：然而，我并不是美女。

客服：看来您还不够自信啊！相信我，您本来就很美。

顾客：我就是想为女朋友买一条裙子，你情况都没搞清楚，却一直在说我美，你

确定这样真的好吗?

实例2

顾客：客服何在?

客服：您好，客服静香为您服务。请问您有哪些需要？

顾客：我想买一条裙子。

客服：静香想多问一句，您是自己穿，还是买来送人的?

顾客：那个，我是帮我女朋友买的。

客服：您女朋友肯定是一位美女，一般情况下，裙子只有身材好的美女才驾驭得了，像静香这种“汉子”体型，真是想都不敢想穿裙子这回事。

顾客：(有些自豪)不知道别人怎么看，但是，在我看来，她是绝对驾驭得了裙子的！

客服：不得不说，您女朋友也是找到了一位好男朋友啊！现在像您这种不仅知道女朋友适合穿什么，还亲自挑选的男朋友真是越来越少了。对了，您对裙子有哪些要求呢？

顾客：(开心地)你真是太会说话了，其实我也没你说的那么好了，不过我觉得你们店的A款裙子可能比较适合她。

客服：您眼光真好，这款裙子是本店的热销单品之一，月销量近500件，好评率更是达到97%。更为关键的是，这款裙子的修身、高腰、V领、蝙蝠袖等设计，既可以凸显穿着者的身材，又能显示出穿着者的优雅气质。

顾客：你这样一说，我就觉得这款裙子更适合我女朋友了。好了，别的款式也不必看了，我就买它了。

以上为客服人员与顾客交流的两个实例。其中，在实例1中，客服人员因为还未搞清楚状况，便想着赞美顾客，结果却因为搞错了产品的使用对象，不仅使马屁拍到了马腿上，还让顾客觉得有些无语。很显然，该客服人员赞美顾客的策略是失败的。

而实例2中的客服人员静香在赞美顾客方面做得就要好得多了。具体来说，客服人员静香在了解了产品的使用者之后，对顾客及其女朋友均进行了赞美，而且因为对顾客的赞美到位，很显然该顾客对此也很受用。

【注意事项)

虽然大多数人被他人赞美时还是比较受用的，但是，这是建立在赞美的内容与其身份相关的基础之上的。如果客服人员在赞美顾客时还未搞清楚状况，那么，很可能便会将马屁拍到马腿上。

比如，在实例1中，客服人员就是因为没搞清楚状况，错误地认为顾客是为自己买裙子，便很自然地赞美顾客为“美女”。但是，因为顾客是一位男子，所有客服人员的赞美便成了笑话。

所以赞美顾客虽好，但是也要在搞清楚状况之后进行。否则，可能不但起不到应有的作用，还会适得其反，让顾客觉得客服人员的赞美完全不走心，甚至由此对客服人员产生反感。

文章来自《金牌网店客服实战108招》