客服沟通技巧之一“迎合顾客的偏好”

人之所以称其为人，就在于每个人对一件事物都有自己的想法。而且因为经历，角度等的不同，即便是对于同一件事，不同的人也会有不同的看法，有的人可能会是喜欢的，有的人则可能是厌恶的。

比如，同样是榴莲，对于喜欢的人来说，它是世间难得的美味；而对于不喜欢的人来说，它的气味实在是无法忍受，即便是不要钱，他们也可能不愿意吃。

也就是说，每个人对同一事物的看法可能不尽相同。而客服人员每天面对的又是各种各样的顾客，因此为了更好地引导顾客完成购物，客服人员需要了解顾客的偏好，并根据顾客的偏好进行有针对性的引导。

1、了解顾客偏好

偏好，通俗地理解就是偏爱、喜好。由于世界观、人生观、价值观的不同，顾客在购物时的关注点，或者说喜好方面可能是存在一些差异的，而要让推荐的产品适合顾客的“口味”，客服人员首先就得了解顾客的偏好，知道顾客喜欢的究竟是哪种“口味”。

对此，客服人员可以通过多观察顾客在沟通过程中传达的信息，了解、判断顾客的偏好，幷通过试探等方式对判断的结果进行评估。如果顾客对客服人员的试探是赞同的，则表示试探的内容很可能就是顾客的偏好所在。

2.根据偏好引导

了解顾客的偏好更多的只是前提，一种进行针对性推荐，提高成交率的前提。所以，在了解了顾客的偏好之后，客服人员还需要懂得合理利用顾客的偏好，根据其偏好进行购物引导。

具体来说，客服人员可以在了解顾客偏好之后，将顾客需求、客服人员希望顾客购买的物品以及顾客的偏好作为推荐产品时的参照，并将能满足条件的产品介绍给顾客。这样推荐的产品不仅能满足顾客的要求，也与客服人员的期望具有一致性，购物便取得了“双赢”。

【实例剖析】

顾客：你好！

客服：您好，客服安琪为您服务。不知道有什么可以帮到您？

顾客：我想买一件长袖上衣。

客服：您能简单说一下您的要求吗?

顾客：我个人比较希望能买一件衬衫，但是，不要像商务衬衫那种太过正式的。

另外，颜色的话，我比较喜欢穿红色和蓝色的衣服。最后，面料的话，最好是纯棉的，这样穿着比较舒服。

客服：看您的头像，您应该很喜欢看《海贼王》吧！

顾客：是啊，我已经看到最新的一集了。

客服：如果是这样的话，安琪觉得您对A款衬衫可能会比较感兴趣。这是一款专为年轻人设计的格子衬衫，颜色上红、蓝两色均有库存，其纯棉面料穿着比较舒适，而且背后还印有《海贼王》的相关人物哦！

顾客：嗯，这件衣服挺不错的，就买它好了。

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，该客服人员在结合顾客需求与其偏好方面，做得可以说是可圈可点的。

首先，通过询问，客服人员了解了该顾客对需要购买的产品的一些基本要求。其次，以顾客头像为切入点，客服人员找到了顾客的一个偏好一看《海贼王》。最后，客服人员将顾客的需求与偏好结合，为其推荐了一件印有《海贼王》中人物的格子衬衫。

因为该衬衫不仅满足自己的要求，还印有与自己喜欢的动漫相关的内容，所以，

该顾客在看到它之后便立刻决定要买。在此过程中，客服人员根据顾客偏好推荐实际上就加快了顾客的购物进程。

【注意事项】

如果将购物的完成比作一种化学反应，那么，根据顾客的偏好进行推荐起到的就是催化剂的作用。因为顾客在购物时需要考虑的比较多，所以，客服人员引导顾客完成购物可能需要一段较长的时间。

但是，如果客服人员发现顾客的偏好，并对与其偏好相关的产品进行推荐，顾客便会对所推荐的产品多一份兴趣，更有可能会迫不及待地想将之收入囊中。这样一来，顾客的偏好很可能就成了坚定顾客购物决心的“临门一脚”。

 注：文章来自《金牌网店客服实战108招》