客服沟通技巧之一“给顾客提供选择空间”

当客服人员对顾客的购物进行全程安排，不给顾客留有任何选择时，顾客便会感觉客服人员有些强推产品的嫌疑，基至认为在此过程中自己完全是被动的。在这种情况下，客服人员的推荐很可能难以被顾客接受。

所以，在与顾客沟通的过程中，客服人员还需适时给顾客一些选择，让顾客觉得购物的主导权仍握在他手中。对此，客服人员可以通过为顾客提供一些选项，并控制选项数量的方式，在给顾客提供选择空间的同时，对顾客的购物行为进行有效的引导。

1、常见选项的提供

在进行网购时，顾客常见的可选择项主要有6种（颜色、款式、尺码、数量、配送时间、支付方式）这些选择项都是购物时的一些基本内容，绝大多数商家都会满足顾客的要求。而客服人员要做的就是通过在沟通中进行提醒，让顾客觉得自己把握了选择权。

比如，只要顾客在下单时对配送时间进行设置，快递员便会在对应的时间段将快递送达，这其实是快递员在配合顾客。但是，如果客服人员在沟通时问顾客何时方便签收快递，并提醒其设置，那么，顾客便会觉得配送时间能够选择，自己的选择空间很大，基至还会因此对客服人员产生好感。

2、选项数量的控制

为顾客提供选择空间固然能让顾客更多地参与到购物过程中，但是，从客服人员的角度来看，随着选择的提供，购物便会变得越来越不可控。在这种情况下，客服人员引导顾客完成购物的难度将加大，花费的时间也将增加，很显然这对客服人员来说是非常划不来的。

所以，在为顾客提供选择时，客服人员还需要学会对选项的数量进行控制，让购物过程更具可控性。对此，客服人员在沟通过程中可以让顾客对选项较少的内容进行选择。

比如，当颜色只有红、蓝两种颜色时，客服人员可以说“该款有红色和蓝色可供选择，不知道您更喜欢哪种颜色？”这样做不仅为顾客提供了选择，同时也很好地控制了选项的数量。

【实例剖析】

顾客：客服在吗？

客服：您好，客服小胡为您服务。不知道您有哪些需要？

顾客：我想买一件秋天穿的衣服。

客服：本店目前卖得比较好的秋装是卫衣和长袖衬衫，不知道也更喜欢哪种类型的衣服？

顾客：卫衣吧！

客服：卫衣的话，您可以重点看看A、B两款哦！

顾客：我觉的A款还不错啊！

客服：您眼光真好，这款卫衣是今年的新款，它也是本店销量较高的产品之一。现在所有尺码的这款卫衣均有库存，而且还有红、黑两种颜色可供选择，不知道您更喜欢哪种颜色呢？

顾客：这个问题有些纠结啊，我感觉两种颜色都还不错啊！

客服：这样的话，您可以选择各买一件啊！现在下单购买还能享受第2件半价的优惠哦！

顾客：好吧，我就两种颜色各买一件好了！

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，在这次沟通过程中，客服人员便是通过一次次为顾客提供选择的方式，一步一步地确定顾客需求，并引导其快速完成购物的。

具体来说，在得知顾客需要买秋装上衣时，该客服人员先后从衣服的类型、款式、颜色、数量这几个方面，为顾客提供了选择，并且严格地控制了选项的数量。所以，即便客服人员与顾客的沟通涉及多方面的内容，客服人员也快速引导顾客完成了购物。

【注意事项】

在与顾客沟通的过程中，客服人员为顾客提供选择空间时应把握好一个“度”，既要提供选择空间，又要对顾客的选择空间进行控制。

一方面，如果不通过选择的提供让顾客参与产品推荐，顾客可能会觉得客服人员在强推产品，并产生抵触情绪。另二方面，提供的选择空间过多，顾客对产品的要求也就越多，这势必会对产品的成交率，以及客服人员的工作效率产生不利的影响。

所以，客服人员需要做的就是在为顾客提供选择空间的同时，通过对选项进行控制等方式，让顾客既能享受一定的选择权，又不至于因为可以选择的内容过多而影响产品的成交率和客服人员的工作效率。

注：文章来自《金牌网店客服实战108招》