顾客投诉沟通技巧之一“承担损失”

评估损失更多的是为承担损失所做的一个准备。既然客服人员已经通过沟通对顾客的损失进行了一个相对合理的评估，那么，接下来客服人员需要做的就是以顾客的损失为依据，承担相应的责任。

虽然都是承担损失，但是，不同的沟通技巧却能让顾客产生不同的感觉。为了给顾客呈现一个积极解决问题的形象，客服人员在此过程中还需要特别把握两点，具体如下。

1、表达态度

在矛盾的解决过程中，身处其中的人员的态度起到非常关键的作用。虽然在处里顾客投诉时，客服人员对顾客做出赔偿就意味着店铺需要增加一笔支出。但是，如果要解决问题，这笔支出很可能是不可避免的。

而且客服人员承担损失也可以变成一种态度的表达。如果客服人员主动担责，那么在顾客看来，客服人员和店铺就是敢于担当的，这样一来，顾客对客服人员的好感自然就提升了。所以，客服人员与其不情不愿，倒不如主动赔偿，这样不仅表达了态度，也能为顾客营造一个相对舒适的沟通氛围。

2、体现诚意

既然客服人员愿意为顾客的投诉买单，也对顾客的损失进行了评估，那么，要让顾客撤销投诉，就应该在赔偿损失方面体现出一定的诚意。也就是说，客服人员需要做出略高于顾客损失的赔偿。

这一方面是为了让顾客的心理获得平衡，另一方面也是让顾客看到客服人员是真心想解决问题的。而在这两方面的促进下，顾客对客服人员撤销投诉的请求自然也就更听得进去一些。

【实例剖析】

客服：赵先生，您好！我是× ×店的客服小陈，您刚刚对小店进行了投诉，这次冒昧给您打这个电话就是想向您了解一下情况。

顾客：对于你们店的东西我算是服了。虽然这副耳机也就几十块钱的东西，但是，接电话听不到声音，听音乐调不了音量，这我买了又有什么用呢？最关键的是，你们的信息介绍中明确说明这款耳机和我的手机还是适用的。唉！看来我是花几十块钱买个教训了。

客服：原来是这么回事，想必您用的是××手机吧！

顾客：是啊！怎么了？

客服：这款耳机小店用多种手机型号测试了，确实是不太适合您这款手机的。本来小店是要对产品信息进行更改的，可是运营人员事情比较多，一时之间就忘了。这件事都是小店的过失，在此，小陈代表小店向您致歉了。

顾客：那你们准备怎么解决呢？不会就打算道歉糊弄过去吧！这耳机虽然只卖几十块钱，但也是钱啊！

客服：您看这样好不好，您的耳机还在包换期限内。为了表达小店的敬意，您可以要求换货，小店会为您重新发货，并赠送一张手机膜。或者小店可以给您发价格更高的B款耳机，就当是给您赔罪了。当然了，也希望您看在小店这么有诚意的份上，高抬贵手，帮个忙把投诉撤销了。

顾客：行吧！我也是讲道理的人，既然你们做出了合理的赔偿，我就帮你们一把好了。

所以，赔偿损失便成了让顾客撤销投诉的重要条件之一。而该客服人员不仅主动表达了承担责任的态度，更用高于产品价格的赔偿让顾客看到了诚意。因此，顾客最终同意撤销投诉也就在意料之中了。

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，因为店铺未及时对产品信息进行更新，导致顾客买到了不适用的产品，从而让顾客对店铺进行了投诉。可以说在这个案例中，店铺是需要承担主要责任的。

所以，赔偿损失便成了让顾客撤销投诉的重要条件之一。而该客服人员不仅主动表达了承担责任的态度，更用高于产品价格的赔偿让顾客看到了诚意。因此，顾客最终同意撤销投诉也就在意料之中了。

【注意事项】

当顾客投诉时，客服人员可能想的是如何用最小的代价让顾客主动撤销投诉，而在沟通的过程中，顾客想的可能是购物已经造成了损失，如果赔偿达不到预期，“我”为什么要撤销投诉？

因此，投诉的解决有时候可能会变成顾客与客服人员利益的拉锯战。在此过程中，客服人员控制支出自然是有必要的，但也要明白，让顾客撤销投诉才是最终目的，只有做出有诚意的赔偿才能更好地打动顾客。

文章来自《金牌网店客服实战108招》