顾客投诉沟通技巧之一“评估损失”

顾客的投诉源自对购物的不满意，而不满意的购物或多或少会给顾客造成一定的损失，至少在顾客看来是这样的。所以，要让顾客撤销投诉，承担其损失是必不可少的。

当然，有的顾客可能并不一定要求获得赔偿，但是，哪怕是做个样子，也有必要做出赔偿。而赔偿又是建立在损失的基础上的，所以，客服人员还需要通过沟通评估顾客的损失。一般来说，在评估损失时，客服人员需要着重把握如下两点。

1、了解损失

客服人员通过沟通评估顾客的损失，首先要做的就是了解在此次购物过程中顾客到底损失了什么。只有如此，客服人员心中才会有一个底，才知道如何对顾客进行赔偿。

当然，在了解了顾客的损失之后，客服人员只需要心中有一个底就好，无须将损失直接拿到明面上来说。因为如果顾客的损失不是很大时，这样做可能会让顾客觉得尴尬，甚至会让沟通陷入不愉快。

2、合理评估

了解了损失之后，接下来要做的就是对顾客的损失做出评估。损失评估是对顾客做出赔偿的重要依据。一方面，赔偿低于损失，可能无法打动顾客。另一方面，赔偿太多，从店铺的角度来看，则成本过高。所以，客服人员根据顾客的损失进行合理评估就显得尤为重要了。

需要特别说明的是，因为顾客了解损失在哪里，所以，顾客通常会对赔偿有一个预期。如果客服人员只是严格按照损失评估和赔偿，可能会出现赔偿达不到顾客预期的要求。对此，客服人员可以在合理评估的基础上，给顾客略高于损失的赔偿。这样虽然要增加一些支出，但是，劝说顾客撤销投诉的成功率却能大大提高。

【实例剖析 】

客服：张先生您好，我是× ×店的客服小飞。刚刚看到您对小店的投诉，所以冒昧地来打扰您，不知道能不能向您了解一下情况?

顾客：我就想说，我花了差不多50元买一瓶油，到货时我只看到半瓶，还有半瓶被箱子“吃”了。像这种情况剩下的那半瓶你敢用吗？

客服：非常不好意思，是发货的同事工作失误，在包装时未做好检查工作，对于这件事小店愿意承担全部责任。

顾客：承担责任！你怎么承担，是退款，还是给我重新发货啊？

客服：您说的这两个方案都可以。如果您选择退款，小店会在退还购物款的基础上 ，将您升级为小店的VIP，以后您在小店购物可享受九五折优惠。如果您选择重新发货，小店会额外赠送一个玻璃防漏油壶。只希望您可以原谅小店的工作失误，帮忙把投诉给撤销了。

顾客：嗯，你这赔偿倒是可以接受，你就给我重新发货吧，只要货没问题，我不但会撤销投诉，还可以考虑给你们一个好评。

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，很显然顾客之所以会选择对店铺进行投诉，很大的原因就在于此次购物已经对其造成了实质的损失。在这种情况下，客服人员评估损失，做出赔偿，显然是必不可少的。

在这个案例中其实就牵扯到一个合理评估的问题。虽然顾客损失的是半瓶油，但是，正如顾客所说，剩下的半瓶油讲究一点的人很可能也是不会再用的。所以，在这个案例中，客服人员要意识到顾客的损失是整瓶油。

而该案例中的客服人员就是用高于整瓶油的价值获得了顾客撤销投诉的意愿。虽然顾客损失的实际只是半瓶油，赔偿远超这一价值。但是，客服人员如果能用几十块钱让顾客撤销投诉，甚至是转而给好评，那这点钱也是花得值的。毕竟这件事还是由于店铺工作的失误造成的。

【注意事项】

即便是对于同样的事情，在不同的人看来可能影响都会呈现出一定的差异，这就使得客服人员和顾客对造成的损失可能会有评估不一致的时候。在这种情况下，客服人员要做出合理评估就需要站在顾客的角度看问题。

比如，在本节的实例剖析中，虽然油只漏了半瓶，但是，站在顾客的角度，剩下的半瓶油，许多顾客可能真的不会再用。所以，此时客服人员应该意识到顾客的损失是整瓶油。反之，如果客服人员只是将半瓶油作为赔偿损失的标准，那么做出赔偿很可能将难以达到顾客的预期。

文章来自《金牌网店客服实战108招》