顾客投诉沟通技巧之一“退还款项”

当顾客投诉时，客服人员虽然会通过一定的补偿让顾客撤销投诉，但是，并不是所有顾客都愿意接受赔偿。对于不接受赔偿的顾客，客服人员可以尝试用退还购物款项的方式让其撤销投诉。

特别是部分挑剔型顾客，他们可能会因为产品未达到其预期而不再信任店铺。这一类顾客，客服人员给出足够的补偿也很难将其留住。对于这种情况，客服人员倒不如直接承诺退还款项，来个“好聚好散”。当然，在就退还款项的问题进行沟通时，客服人员还需要把握好两点，具体如下。

1、积极引导 

虽然店铺的发展来自用户的购买意愿，但是，如果顾客已经走到投诉这一步了，客服人员就很难将其发展成为店铺的“粉丝”了。甚至可以说，因为对于购物心存不满，顾客更可能成为店铺的“黑粉”。

很显然，在这种情况下，顾客可能很难再为店铺贡献购买力。所以，与其让其因为心中的不满对店铺的发展造成不利影响，倒不如通过积极的引导，退还其购物款，将之移除“朋友圈”。

2、尽力配合 

虽然面对一些过于挑剔的顾客，客服人员在权衡之后，可以选择退还款项，不做他的生意，但是，毕竟买卖是双方共同的一种活动，客服人员作为卖方的代表，就有配合退款的相关工作。

此外，客服人员代表的是店铺的形象，如果对退款不够配合，可能不仅无法让顾客撤销投诉，还会影响其他顾客对店铺的看法。这样就有些得不偿失了。

【实例剖析】

客服：喂，请问您是孙先生吗？ 

顾客：嗯，你找我有什么事吗？ 

客服：孙先生，是这样的，我是× ×店的客服小陆。这不是刚刚看到您对小店进行了投诉嘛！所以，就冒昧地给您打一个电话，了解一下具体情况。还望您能给我几分钟时间。

顾客：哦，原来是这件事啊！那我看还是不要浪费大家的时间了，就你们店这鞋子，你想要我轻易撤销投诉是不可能的事。

客服：非常抱歉，小店的产品未能入您的法眼。您看这样好不好，您再在小店选一款同价位的鞋子，小店重新给您发货，并赠送一双袜子做补偿。还希望您能看在小店这么有诚意的份上，帮个忙。

顾客：你这确实也算是有诚意，要我撤销投诉也可以。但是，说句老实话，就这种一个星期不到就坏的质量，你们店的产品我实在是没有什么信心。所以，即便有补偿，我也提不起太大的兴趣了。你要我撤销投诉也不是不可以，只要退还我的购物款就好了。

客服：那好吧！这件事毕竟主要责任在小店。只要您将鞋子寄回，小店可以尽力配合退还您的购物款项及邮费。也希望您可以看在小店真心帮您解决问题的份上，帮忙把投诉撤销了。

顾客：产品质量问题也不能全怪你们，只要你们配合退款，我会撤销投诉的。

......

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，顾客因为产品的质量出现了问题，直接对店铺进行了投诉。所以，即便客服人员提出做出赔偿也未能打动顾客，而且在沟通过程中顾客明确提出退还款项的想法。

在这种情况下，如果客服人员仍想要留住顾客，结果可能是付出较大的代价也留不住一个不愿意再次购物的路人。很显然这是划不来的。因此，与其强留，倒不如像实例中的客服人员一样，配合其完成退款，落个“好聚好散”。

【注意事项】

在了解顾客投诉的原因之后，如何解决问题也是客服人员需要重点考虑的一个方面。不同的顾客能够接受的解决方案可能存在一定的差异性，而为了让顾客撤销投诉，客服人员就需要尽可能地找到让顾客接受的方式。

所以，虽然做出赔偿具有较强的适用性，但是，客服人员仍需要为顾客量身打造解决方案。为此，客服人员需要通过与顾客的沟通把握其意愿，找到更适合顾客的方案，如果顾客明确提出要退款，只要能达成让其撤销投诉的目的，又不至于为店铺带来太大的损失，那也不失为一种不错的选择。

文章来自《金牌网店客服实战108招》