收获好评，再次助推成交率-“找准目标顾客群”

在网购时，作为买方的顾客通常都是占据主动地位的，购物的评价最终也是由顾客做出。所以，一件商品的好评率如何，除了产品和服务之外，顾客自身也可能会产生重大的影响。

因此，客服人员如果要获得如潮好评，助推产品的成交率提升，就需要找准目标顾客群，知道哪些人是需要产品的，哪些人比较可能给产品好评。在此过程中，客服人员需要重点把握如下两点。

1、做好用户定位

每件产品都有一定的适用性，客服人员如果将产品卖给不需要的顾客，那么，顾客很可能会因为不满意而给出中评，甚至是差评。在这种情况下，产品的好评率势必得不到保障。

而做好用户定位的目的一方面是为客服人员指明方向，让客服人员有针对性地进行营销。另一方面也是让产品到达真正需要的人手中，在物尽其用的同时，增加顾客的好评率。

2、了解顾客信用

不同的顾客对于评价可能习惯不尽相同，有的顾客完成购物后懒得去评价，有的顾客可能会习惯性地给好评，但也有部分顾客，可能会鸡蛋里挑骨头，稍不如意就给差评。

所以，如果客服人员要保证产品的较高好评率，就需要在顾客下单之前先摸摸顾客的底。当顾客信用不佳时，与其获得一单差评，倒不如不做这一单。因为一个差评不仅会让店铺信用下降，还会让许多潜在顾客望而却步，很显然，这样的买卖是非常划不来的。

【实例剖析】

顾客：客服在吗？

客服：在的，亲。不知道有什么可以帮到您的？

顾客：我看你们店这款包的款式还不错，就是这面料我感觉有些不值这个价啊！而且我朋友好像买了一个差不多的，价格比你们这便宜得多呢！

客服：不瞒您说，这款包是小店销量比较靠前的产品了，买过的顾客普遍反映物有所值哦！

顾客：其实，我也是看朋友们都有类似款，我才准备买一个的。你看这样好不好，你给打个九折，我就勉强买一个红色款的。

客服：嗯，红色款的包是所有款式中卖得最好的，小马先帮您看一下是不是还有库存吧！

顾客：那你抓紧吧！

(客服人员查看库存发现该款颜色的包仅剩下了3件，而且店铺是不打折的。另外，该顾客对店铺的好评率仅为40%左右。想到如果不打折，顾客买了之后很可能会给差评，所以，决定放弃这单生意。）

客服：非常不好意思，您想要的这款包小店已经没有库存了。

顾客：啊，那算了吧！

......

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，顾客显然属于比较挑剔的一类人。这一类顾客，即便客服人员满足其所有需求，仍有可能不会给产品好评。这一点从其好评率仅为40%就可见端倪。

退一步来说，从销售情况来看，该店铺这款包很显然也是不愁卖的。所以，客服人员完全没有必要以打折的方式迎合顾客，更何况迎合了该顾客还有较大可能获得差评。因此，当出现与该案例中类似的情况时，客服人员不妨借鉴客服小马的做法，将重点放在保证好评率上。

【注意事项】

顾客的评价更像是产品的一种标签，许多顾客在购物时都会有意识地查看其他顾客的评价。这就意味着，网购永远也不可能成为一锤子买卖，客服人员要让店铺向好的方向发展就必须重视顾客的评价。

而评价的最终决定权始终掌握在顾客手中，客服人员的售前沟通对顾客不一定能起到太大的作用。其实，客服人员在面对这个问题时不妨换一个角度，既然不能对顾客的评价产生足够的影响，那么，可以通过对顾客进行选择，减少一些差评，这样好评率自然也就上升了。

文章来自《金牌网店客服实战108招》