浏览量: 作者:维克电商
发布时间:2022-01-18 14:43
虽然客服人员每天要面对大量顾客,在工作中热情会慢慢消减,态度也会渐渐地由主动转为被动,但是,因为职业的服务性质,客服人员仍需尽可能地让顾客感受到你的热情和主动。
这既是客服人员职业素质的要求,也是提高产品好评率的一种重要手段。毕竟,人都是有感情的,当客服人员热情主动地与顾客沟通时,双方的心理距离无形之中就被拉近了,而基于对客服人员的好感,顾客自然也更容易给出好评。当然,热情主动地与顾客沟通还需做到如下两点。
1、学会主动引导
虽然客服人员在与顾客沟通的过程中,有一重身份是产品推销员,为了“避嫌”,可以减少主动推销产品的频率,但是,沟通毕竟是需要双方共同来完成的活动,客服人员如果显得过于被动也是不合适的。
所以,在与顾客沟通的过程中,客服人员还是需要适时对顾客进行主动地引导,这既是提高工作效率的需要,也有利于让顾客更快找到相对合适的产品,获得顾客的好感。
2、多用热情表达
顾客的心情是影响其评价的重要因素之一,如果顾客高兴了,自然也就更容易获得好评。而要让顾客高兴,方法是多种多样的,但有一样是必不可少的,那就是客服人员的热情表达。
虽然前面也提到了,客服人员要时时保持热情几乎是不可能的,但是,即便客服人员本身没有多大的热情,仍有方法让顾客认为你是热情的。比如,客服人员可以在沟通时多用一些表情和能够表达热情的词。这样一来,在顾客看来,沟通将变得更有人情味,而顾客对客服人员的好感也能显著增加。
【实例剖析】
实例1
顾客:听朋友说你们店的A产品还不错,你可以介绍一下吗?
客服:我觉得吧,您可以去商品详情界面查看一下,这是这款产品的链接。(客服人员给顾客发了一个链接)
顾客:这个链接我也有,你就没必要再发一遍了,我这么问就是想让你介绍一下,难道你连这点热情都没有了吗?
客服:不瞒您说,我今天已经接待了超过100位顾客,现在还同时与两位顾客进行沟通,热情什么的真的早就没了。
顾客:没有热情你做什么客服,跟你沟通我不如跟机器人沟通,真是没意思。唉,算了,懒得和你浪费时间了。
实例2
顾客:客服在不在啊!
客服:在的,不知道亲有什么差遣呢?
顾客:我听朋友说你们店的A产品还不错,所以就过来看看,你能给我介绍一下吗?
客服:好的哦,亲。这款产品最大的特点就是质量好。当然,光听我说您可能很难把握,凡事还是眼见为实。这是A产品的商品详情页面链接,如果有需要您可以前去查看一番哦!
顾客:我看了一下整体感觉还行,就是性价比感觉不是太高。如果我买这件产品你能不能打个折呢?
客服:非常不好意思,小店的产品都是谢绝讲价的。您也知道现在的网店竞争大,产品的利润都是非常有限的。还希望您能多一些理解。
顾客:这也可以理解,但是,我就是一个学生,手上的钱有限啊!这A产品要300元,我还真买不起。
客服:这样啊,要不您看看B款产品吧!这款产品从原料到做工都与A产品差不多,但是,性价比却要更高一些,它现在正在搞促销,价格仅为248元哦!
顾客:确实挺不错的,就买它了,你真是良心客服,这必须给好评啊!
客服:能够让您买到心仪的商品是我的荣幸,祝您购物愉快!
......
以上为客服人员与顾客沟通的两个实例,在实例1中,因为客服人员在沟通中显得没有热情,让顾客心生不悦,最终打消购物念头。而客服人员在此过程中在丢掉一单的同时,也失去了一次获得顾客好评的机会。
实例2的开头与实例1几乎是相同的,但是在该案例中,客服人员运用了大量表情和可以表达热情的词汇,并适时对顾客进行了引导。所以,其表达在顾客看来更加热情和主动,顾客甚至已经有了给好评的想法。
【注意事项】
服务行业大多信奉这样一句话:“顾客就是上帝。”诚然,这种说法过分地夸大了服务提供者与顾客之间地位的差距,总体来看是有失偏颇的。但是,不可否认的一点是,作为服务提供者,顾客的感受是必须要重视的。
客服人员也是如此,在与顾客沟通的过程中,客服人员如果做不到让顾客感到愉悦,但是,至少不能因为工作不到位,让顾客反感。而热情主动地沟通又是客服人员的工作要求之一。
所以,抛开是否能获得用户的好感,提高好评率不说。即便是为了尽到自身的职责,客服人员也应该让自己在沟通过程中尽可能地主动和热情一些。
文章来自《金牌网店客服实战108招》