增加顾客购买决心的方法之一“自信地进行表达

客服人员看似是一个个体，但是，在与顾客沟通的过程中，却代表的是店铺这个整体。而且顾客在判断某件商品值不值得买时，也会将客服人员的表达作为重要依据。这无形之中，就让客服人员成为顾客判断店铺和商品的一个窗口。

如果客服人员在与顾客沟通的过程中能够自信地进行表达，顾客自然就会觉得客服人员的话语更加具有说服力。而基于对客服人员的信任，顾客也会觉得东西买到手很值。这样一来，自然也能从一定程度上增加顾客给好评的概率。当然，自信地进行表达还需要掌握如下要点。

1、表达时要自信

与顾客沟通时，客服人员的表达很重要。如果在回答顾客问题时，唯唯诺诺，显得不够自信，即便客服人员传达的都是事实，顾客也会认为怀疑客服人员表达的内容是否真实。

其实，沟通也是一种看气场的活动。当客服人员自信地表达时，实际上就具备了一定的气场。而在这种气场的影响之下，顾客对客服人员表达的内容无形之中也会增加几分信任。

2、对产品要有信心

虽然客服人员的表达能对顾客产生一定的影响，甚至可以增加顾客给好评的概率，但是，说到底顾客要买的还是产品。所以，在沟通过程中顾客可能更关注客服人员对产品的介绍。 

对此，客服人员需要针对顾客的需求，尽可能地提供产品信息。在沟通时客服人员要向顾客传达信息，让顾客觉得产品确实值得买。当然，要做到这一点，客服人员自身必须是对产品有信心的。

【实例剖析】

顾客：我在你们店看了一下，感觉A款马克杯还挺不错的。

客服：您眼光真好，这款马克杯都是由纯手工打造，所以，每种图案仅有10个。这就很好地避免了“撞杯”的情况。另外，每个杯子都会配备一个竹子制作的杯盖。这不仅可以对杯中的物品起到保护作用，也能增加杯盖自身的使用寿命。

顾客：嗯，看上去倒是真的挺不错的，就是这接近50元的价格，我感觉还是有一点贵啊！能不能稍微便宜一点呢？

客服：俗话说得好：“一分钱一分货”，您也看到了，这款杯子是手工制作的，

就连上面的文字都是一笔一画刻上去的。再加上每款杯子的数量都比较有限，能体现出使用者的个性。所以，它绝对是值这个价格的。我想这些也是这款杯子一直以来销量都比较好，现在库存告急的重要原因了。

顾客：这样啊，那我感觉你们这杯子确实是物有所值。好吧，我就买一个吧！免得错过了。

客服：感谢您的支持，相信这次购物一定不会让您失望的。

顾客：你这样一说，我还真是比较期待快点收到货呢！如果真是这样的话，那我一定果断给好评，哈哈！

......

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，最初顾客虽然表达了对产品的喜爱，但还未下定购买决心。而当客服人员自信地对产品进行介绍之后，顾客对产品的购买欲望明显增强了，甚至开始与客服人员砍价。

而面对顾客的砍价，客服人员并没有答应顾客的要求，反而向顾客传达了杯子是物有所值的，店铺的库存已经不多了。这一举动却让顾客对产品多了一分信心，并表示只要产品满意，便会给好评。

【注意事项】

当客服人员在向顾客表达对产品有信心的过程中，可能会遇到这样一种情况。那就是顾客可能对产品是有购买意愿的，但是，还是有一点舍不得花钱。而客服人员也想尽可能地留住顾客。

此时，如果客服人员不在价格上让步，可能会失去一位顾客。而一旦答应顾客好不容易在沟通过程中建立起，对产品的信心势必会崩塌，甚至顾客可能会认为客服人员之前的种种介绍是在忽悠自己。这样一来，即便顾客买下了产品，也可能会因为在沟通过程中留下了不好的印象给产品一个差评。

对于这种情况，客服人员不妨采取折中的办法。即在原价的基础上稍微做出一点让步，并表现出不情愿，让顾客觉得店铺中该产品的利润确实比较有限。这不仅维护了店铺的利益，也更进一步坚定了顾客对产品的信心。

文章来自《金牌网店客服实战108招》