维克电商“用真诚获取信任”服务好每一位顾客

要让顾客给好评，首先需要让顾客下单完成购物。而顾客之所以会选择购买某种商品，从一定程度上来说是基于信任，这既包括对产品本身的信任，也包括对客服人员的信任。

因此，在与顾客沟通的过程中，客服人员需要获得顾客的信任。那么，客服人员怎样在沟通过程中获得顾客的信任呢？其中很重要的一点就是真诚地进行沟通，让顾客觉得客服人员是可靠的。而要做到这一点，还需在如下两方面下功夫。

1、态度要真诚

在沟通过程中，顾客对客服人员的直观印象很大程度上是来源于客服人员的态度。如果客服人员给顾客的感觉是真诚的，顾客自然会觉得客服人员的话具有可靠性。而可靠性实际上是好感的一种体现，当顾客对客服人员有了好感之后，基于这份情感，获得好评也就相对容易了。

真诚，简单的理解就是真实诚恳。所以，客服人员要让自己的表达看起来是真诚的，就需要尽可能实事求是地对相关内容进行呈现，而不宜过分地进行夸大。否则，顾客可能会怀疑客服人员表达内容的真实度，而在顾客看来，客服人员的态度也就显得不够真诚了。

2、用行动证明

语言的表达更多的是让顾客“听”到客服人员的态度。诚然，真诚的态度是可以获得顾客的好感的，但是，这毕竟还停留在“听”的层面，部分顾客可能会觉得这样并没有太多说服力。正所谓：“耳听为虚，眼见为实。”客服人员要想获得顾客的信任，就必须让顾客亲眼“看”到一些事实。为此，客服人员还需提供一些证据，通过行动证明自己对顾客是真诚的。

【实例剖析】

顾客：我想买一本手机摄影书，最好是近两年出版的，那种讲用手机拍出单反效果的，你给我推荐一下呗！

客服：好的，您看一看这本《大片这样拍！手机摄影高手新玩法》。这本书就是鲜活的，这是这本书的链接，您可以进入看一下。

顾客：嗯，看上去是不错，就是这价格可能还高了一点。如果你真的有心要做这单生意的话，给我一点优惠吧！

客服：我确实是想留住您这位顾客，但是，您也知道现在网店的竞争非常激烈，

像书这种东西，利润本来就是比较有限的。而且，您看这本书约定价是49元，本店只卖34元，这相当于是打了七折了。另外，本店的商品都是包邮的，所以，这个价格真的是物有所值的。

顾客：唉，怎么说呢？单凭你这么说，我还是无法说服自己相信你啊！

客服：好吧，您这么想我也能理解。只是小店的价格确实是比较低的了。不信您看，这是其他几家店铺商品介绍页面的截图，他们的价格都在40元左右，而且还有些是不包邮的。

顾客：我看你们这态度还算真诚，你们这价格也还比较低，我就买一本好了。

客服：感谢您的支持和理解，祝您购物愉快！如果觉得这件商品还不错，还劳烦您给个好评哦！

顾客：那是必须的嘛！哈哈！

......

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，客服人员向顾客推荐了产品之后，顾客虽然对商品本身是比较喜欢的，但是，却觉得价格还有一点高，所以，希望客服人员能够优惠一点。

面对这种情况，客服人员真诚地进行沟通，动之以情，然而，顾客对于客服人员的说法持怀疑态度。为了取信于顾客，客服人员通过展现截图的方式，让顾客看到其他店铺中该商品的价格。

这一做法不仅让顾客看到了该店铺商品在价格方面的优势，也让顾客看到了客服人员的真诚。所以，在沟通的结尾顾客心情大好，答应客服人员给好评的请求也就在情理之中了。

【注意事项】

因为顾客和客服人员是互不相识的，所以，要建立信任并不是一件容易的事。但是，信任建立起来之后，对于整个沟通，甚至是提升顾客的好评率都是有极大的促进作用的。

因此，在沟通过程中获得顾客的信任对于客服人员来说，既是必要的，更是有益的。而要获得顾客的信任，真诚是必不可少的。当然，很多承诺要说到做到，客服人员的真诚还需让顾客看到。

文章来自《金牌网店客服实战108招》