与买家沟通，切记不要用语不敬

【情景再现】

客服亚亚遇到了一件让她意想不到的事情。一位买家因为发货的地方太远，便以不想提货为由投诉了卖家。亚亚感到可笑又可气，决定与买家理论一番。

客服亚亚：亲，我发觉你是一朵奇葩，太远不能提货就投诉我们，你觉得好玩吗？（戏谑的口吻）

买家：我就喜欢投诉，不行吗？（买家很生气）

客服亚亚：见过许多奇葩的买家，你是奇葩中的奇葩！（嘲笑的口吻）

买家：说话放尊重点儿！（买家大怒）

客服亚亚：也不指望你能撤销投诉了，姑奶奶认栽了！（谴责的口吻）

买家：滚！（暴怒的语气）

【情景分析】

在与发起投诉的买家进行沟通时，客服人员要展示出对买家的尊敬，不能用不敬语，否则整个沟通就很难顺利进行下去。客服亚亚在与买家沟通时，就使用了“奇葩”“好玩”“姑奶奶”等不敬语。这些不敬语惹恼了买家，最终让买家怒言相向。所以，要想让买家撤销投诉，客服人员就要对买家表现出足够的尊重。这种尊重首先要体现在语言上，客服人员如果在沟通时语言上做不到尊重，则很难让买家改变投诉的决心。

【技巧展示】

技巧一：称呼上要体现尊重

与买家打交道需要称呼对方。用怎样的称呼，不仅是表达对方身份、与说话者的关系等客观事实，而且表示说话者对对方的情感态度。甚至可以说：能否在称呼上做到尊重他人，直接决定了沟通的效果。客服人员要根据不同的买家对年轻一点儿的买家，要称之为“美女“帅哥”年龄大一点儿的买家要称之为“先生”“阿姨”“叔叔”。不管对任何人，亲，是淘宝客服人员最常用的尊称。

技巧二：语言表达要尊重

客服人员在与买家沟通时，由于受到了投诉，很多客服人员对买家都心生怨恨。所以与买家沟通时很可能会把这种怨恨表现出来，具体的表现方式是表达出对买家的不尊重。例如，你可真行、真是服了你、你真是个奇苑、没有见过你这样的人等。诸如此类的表达是对买家的不尊重，很容易导致买家愤怒，客服人员在与买家沟通的过程中要坚决杜绝。