与顾客交流，千万不要态度恶劣

【情景再现】

一位买家在一家淘宝网店购买了一个笔架，在收货时没有验货，但回家打开后发现笔架是断裂的，而且断了两处，于是立刻上网告诉了卖家。买家的意思是换个新的，但卖家却让买家全部退货，坚决不给换。买家很生气，便投诉了卖家。之后，客服洁洁再次与买家沟通。

客服洁洁：亲，您投诉我们是毫无道理的。您知不知道，先验货后签收，出现问题拒签退回，所有的运费和损失由快递公司赔偿，签收以后就是买家承担责任。因为您的责任导致了损失，您不想自己承担，而是想让卖家承担，您明白了吗？

买家：我只是要换个新的！（买家有点儿生气）

客服洁洁：您如果掏运费，我们肯定给您换。按照您的推理，签收以后卖家仍然给您赔偿。如果是这样，我给您发10次，您10次都是签收以后告诉我们坏了，这样做合理吗？怎么不用脑子想一想？真是人心不足蛇吞象！给您退货已经很不错了，您还要挑三拣四，想退运费！您这人真有意思，哈哈哈……（嘲笑的口吻）

买家：你说话真难听，咱们没有必要再聊了！（买家大怒）

【情景分析】

客服人员在与买家沟通投诉的问题时，要拿出好的态度。如果态度恶劣，非但不能让买家放弃投诉，甚至会让买家更加愤怒，这对问题的解决是没有任何好处的。客服洁洁在与买家沟通时，就是犯了这方面的错误。她在与买家沟通的过程中，不断数落买家的不是，不停地嘲笑买家，结果惹恼了买家，让整个沟通无果而终。淘宝客服入员与投诉买家沟通的目的是让他们撤销投诉，而不是意气用事，贪图口舌之快。所以，客服人员要端正自己的态度，这样才能让沟通有效果。

【技巧展示】

技巧一：不说买家的不是

有时候，买家的投诉是毫无道理的。针对这些买家，客服人员不要说买家的不是，要懂得先肯定买家，然后旁敲侧击地说出买家的错误。如果客服人员说出“您这样做是错误的”“是没有任何道理的”“是可笑的”之类的话则会激怒买家，因而不利于达到预期目的。

技巧二：不嘲弄买家

客服人员在与买家沟通时不能嘲弄买家，不要说“您真逗”“您真有意思”“您明不明白”之类的话。嘲弄买家最终受到伤害的只能是客服人员自己，更难达到让买家撤销投诉的目的。客服人员要拿出真诚的态度，做到谦和友好，始终以协商的态度来与买家沟通。