运输过程中货物损坏？客服这样做能够避免被投

【情景再现】

一家淘宝网店出售一架水晶飞机模型。由于是易碎品，店主在发货时进行了仔细检查，确保没有损坏后才发货。买家是上午收的货，但到下午时却说货物是破碎的，并进行了投诉。客服毛毛决定与买家沟通，以解决这件事情。

客服毛毛：亲，我是xxx的客服。您在我家小店拍了一架水晶飞机模型，并且以货物有损坏为由投诉了我们。

买家：是啊，飞机确实坏了！（语气有点儿不耐烦）

客服毛毛：亲，咱们投诉之前要先明白是谁的责任哦。我们这款产品在发出时是完好无损的，之所以会出现您说的货物被损坏，只有一种可能，一定是货物在运送过程中被损坏。如果是这个原因，咱们会与快递公司协商，会免费为您再配送一个同样的产品。但是，这需要您给予证明。关键是您可能没有在收货的时候验货，我们在包装上有收货前先验货的说明。如果您做不到，您自己也是有责任的。

买家：我有责任？（买家很生气，语气变得强硬）

客服毛毛：是的，亲，不过咱们现在是要解决问题，不是讨论是谁的责任。您看这样好不好？我们免费再给您配送一个，您则撤销对我们的投诉。

买家：好吧。（语气得以缓和）

【情景分析】

在淘宝交易的过程中，经常可以看到很多买家因为货物损坏而与卖家纠纷不断，他们甚至投诉卖家。卖家可能会很委屈，因为他们的货物在发出时是完好无损的。然而，货物在运送过程中可能会被损坏，特别是一些易碎品更是如此。而且，货物被损坏也不排除存在买家自身的因素。不管是哪种因素造成了货物被损坏，卖家都会处于被动地位。因此，客服人员在与这类买家沟通时也要掌握一定的技巧。客服毛毛做得就非常好，他首先告诉买家货物被损坏的原因，进而提出了解决的方法。通过这种沟通方式，他成功说服了买家撤销投诉。

【技巧展示】

技巧一：声明买家的责任

通过淘宝进行交易买家负有收货前验货的义务。买家在收到包裹时要当面验货，如拆包后发现损坏等现象，而且货物破损情况严重，以致根本无法使用，买家就需要当场拒收快递包裹

将包裹退回给卖家。如果买家没有这样做就签收了快递包裹，事后再告知卖家，买家是负有一定责任的。客服要明确告诉买家负有这方面的责任，从而在沟通中抓住主动权。

技巧二：说出损坏原因与解决方式

客服人员还要告诉买家货物为什么会损坏。例如易碎品在快递过程中存在磕碰的风险。除了要说出损坏的原因之外，客服人员还要说出解决的方式，这是买家最关心的事情。客服人员可以承诺给买家重新配送一个，也可以告诉买家可以退款。具体运用哪种解决方式，要让买家自己进行选择。