处理买家投诉问题时，切忌用多名客服轮番沟通

【情景再现】

一家淘宝网店由于产品的质量问题遭到了买家的投诉。如果不能及时让买家撤销投诉，店铺很可能会被处罚、扣分。为了避免这种现象的出现，店铺决定通过电话沟通的方式来解决。第一位客服人员打电话没有取得预期的效果，店铺决定派出第二位客服。

第二位客服在与买家沟通时，把第一位客服谈论的所有问题重述了一遍。这让买家很厌烦，因为同样的问题他要说第二遍。无疑，这次沟通也没有达到预期的效果。店铺又派出了第三位客服，这次买家发火了，直接告诉客服人员这是在打扰他的生活，浪费他的时间。这次沟通的效果更差，沟通刚开始就结束了。

【情景分析】

卖家在处理买家投诉的时候，最忌讳的是发动多名客服人员与买家轮番沟通。这样做的坏处有两个：一个坏处是沟通效率的降低，因为每次沟通时客服人员都要重复相同的问题，买家也要回答相应的问题，这无疑对提高沟通效率没有丝毫的好处，同时会让整个沟通过程显得拖拉，另一个坏处是影响买家的心情，如果是一个人出面沟通，买家还能与客服人员交谈，而如果是几个人轮番上阵，则会给买家带来压力，也会让他们心情变糟，甚至会发火，直接挂掉电话。所以，卖家在与投诉的买家进行沟通时，切忌多人沟通理论，要把客服的人数控制在两人以内。

【技巧展示】

技巧一：一名客服负责到底

卖家在处理买家的投诉时，明智的做法是由一名客服人员与买家沟通。因为由一名客服人员与买家沟通能够逐渐建立买家的信任，能够逐步深入地解决问题。而且由一名客服人员负责沟通效率会比多名客服人员轮番沟通高很多，也不会让买家由于厌烦而产生抵触心理。

技巧二：换客服的理由要充分

如果一名客服人员与买家沟通没有取得良好的效果，卖家可以再派一名客服人员与买家沟通。沟通的时候，新客服人员要首先告诉买家更换第一位客服的原因。例如“第一位客服让您生气了对不起，我来带您解决问题。”，“我是来更好地帮助您解决问题的。”，“先生，由于店铺很重视您的感受，所以派我再次与您沟通”。客服人员向买家如此表达，就能在一定程度上减弱买家的抵触心理，让沟通可以继续顺利进行。