与买家沟通时，要控制好自己的情绪

【情景再现】

客服超超：先生，您的想法是不正确的，甚至是幼稚可笑的。您在收货时没有验货，您本身就有很大的责任。（嘲笑的口吻）

买家：我有责任？我掏钱买了一个残次品，我有什么责任？（买家大怒）

客服超超：责任本来就是您的。根据规定，买家有收货前验货的责任，您没有做到啊！（指责的口吻）

买家：我不管这些，我要的是你们赔运费！（依旧大怒）

客服超超：甭想，您一分钱也拿不到！（语气强烈）

买家：你们也太不讲道理了，没有良心的卖家！（买家暴怒）

客服超超：是你胡搅蛮缠好不好？（依旧谴责）

买家：看来咱们是没有必要沟通了，一边儿玩去吧！

【情景分析】

客服人员在与买家沟通的过程中，或许会遇到一些对事实认知不清的买家，也可能会遇到一些蛮不讲理的买家。这些买家会固执己见，即使他们所说的没有任何意义。此时，客服人员该怎么办呢？千万不要和他们恼怒争辩！如果客服人员与买家发生争辩，即使赢了也很难让买家撤销投诉。可见，受损失的还是客服人员自己，而争辩的胜利没有任何意义。客服超超就是犯了这方面的错误，不休止地与买家争辩，最终惹恼了买家，让沟通无果而终。客服人员与发起投诉的买家沟通，目的是平息买家的怒气，让他们撤销投诉，而只有恭敬地沟通才能达到这个目的。

【技巧展示】

技巧一：容许买家发表不同意见

客服人员需要记住与买家沟通不是参加辩论会，与买家争辩解决不了任何问题，只会招致买家的反感。所以客服人员要容许买家发表不同的意见，而不要刻意地和买家发生激烈争论。因为即使把买家说的张口结舌，无地自容，客服人员也很难达到自己的目的。

技巧二：控制好自己的情绪

买家之所以会投诉就是因为他们十分恼怒，他们在说话时很可能会言语过激。面对这样的情况客服人员要保持冷静，不要急于争辩，并控制自己的情绪，耐心忍受对方的发泄，以诚实宽容同情的态度来面对这些买家，这样沟通才能获得良好的效果。