怎样应对急性子易爆炸的买家？

从事电子商务的人都知道，客服是一个不可或缺的岗位。隔着虚拟的网络，客服人员就相当于线下的导购人员，客服人员对待买家的回复态度、语气会直接影响店铺的转化率。但是日常沟通中，总会碰到一些急性子，容易着急上火的顾客，隔着屏幕只能打字沟通的客服究竟该怎么做，才能安抚好易燃易爆炸的买家呢？首先需要分析顾客生气的原因，对症下药才能有效解决问题。

不难看出，买家发怒的原因有两点，一是觉得自己没有受到客服的认真对待，没有被尊重；二是咨询的问题没有得到实际解决，于是在最终没有得到一个满意的答复的情况下，买家选择了退货。

三、怎样安抚顾客

无论什么问题，即使客服感受到委屈，也要在开始沟通之前，真诚地对买家说抱歉。不要找借口，也不要推卸责任。在后面的沟通过程中，客服要学会换位思考，要站在买家角度考虑问题，积极寻找问题所在，而且一定要明确首先需要解决的主要问题是什么。同时，还要明确一点，如果在客服的努力下买家还是不愿意改变想法也不要逼迫买家，但是在确定结果之前一定要给予最优的解决方案。 

找到顾客生气的原因后，就可以利用下面的方法给买家的怒气降降温。

1.首先道歉，说明是由于客服的工作失误发错了商品，包裹姗姗来迟是由于物流的延误。

2.看得出来买家很喜欢这款商品，那么可以询问买家能不能再给一次机会，店铺立刻补发商品，并会选用最快的快递送达。

3.如果买家愿意再次相信，承诺将给予会员折扣或者代金券等弥补措施。

4.一旦商品发出，店铺将时刻追踪商品的物流信息，让买家安心，增添对卖家的信心。

遇到一个脾气暴躁买家的几率很高，但是能够成功安抚并给予第二次机会的买家很少。就算受到委屈也要牢记作为客服，岗位职责就是为买家解决各种问题，让买家有良好的购物体验。客服要时刻谨记职业操守和职业规则。因为这些才是能够支撑客服认真工作的基础之一。