客服话术还能提升服务满意度？

互联网时代，网络正逐渐成为主要沟通手段。电子商务行业中，作为买卖双方沟通桥梁的客服，如果有一套简洁高效的话术，工作效率就会提高很多。与转化率息息相关的客服，究竟应该如何做才能通过话术提升买家对服务的满意度？

1、话术的要求

话术用语要规范，俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，服务性质的客服岗位更要注意用词，不能因为不恰当的词句刺激到买家，从而导致店铺顾客流失。如果遇到态度不好的买家，更要用“您、谢谢、请、不好意思”等礼貌词语，以免买家挑刺。
      
2、答话之前先读懂买家的意思
其实，很多沟通问题都是因为没有理解对方话里的意思。双方存在理解差异，沟通自然不畅，买卖双方也就闹得不愉快。对于顾客的问题一定要看好了再回答，不要着急两三秒思考的时间。理解了顾客的意思，也就摸准了顾客的心理，这样转化率也会更高。
      
3、这些禁句需要注意，不要踩雷！
A.不知道哎、好像吧、应该是这样、不可能的。
B.写的很明确难道您不知道么？您看不懂么？刚刚不是跟您说了么？    
C.您怎么不明白啊！是你说不需要的啊！
    
上面举出的不确定、带有反问语气的话都不能说。这是沟通的禁忌，一定不要踩雷！
      
4、话术中的“万金油”      
A.您好，很高兴为您服务！     
B.很抱歉打扰您了。谢谢，再见！
      
这两句开场和结束话术一定要说，不论买家下单与否，或是买家态度恶不恶劣，客服的职业操守一定不能忘。