金牌客服应具备哪些能力？

一、推荐能力

客服除了要锻炼沟通能力，还要锻炼推荐能力。当店铺没有顾客想要的存货时，客服不能直接说没货而要换一种表达方式，比如：亲，实在抱歉，您看中的这款商品已经卖完了，但是现在又有其他新款上架，销量也不错，要不亲看下别款吧。遇到这种情况，如果客服硬性拒绝很容易导致顾客流失，店铺丢单率升高，因此，客服要学会引导顾客选择别款商品。另外，当客服遇到比较挑刺的顾客时，需要在推荐商品的基础上，进一步仔细介绍商品的优势卖点，引导顾客下单。

二、议价能力

爱占便宜是大多数人的天性，很多客服都遇到过喜欢讨价还价的顾客。面对此类顾客，客服要理解他们的消费心理。当顾客询问可不可以再优惠时，客服不要语气生硬直接表明不行，如果店铺有满减、包邮活动，可以告知顾客并进行搭配推荐，提升销售额。若是店铺确实无法进一步给出优惠，客服则要换角度切入，例如从商品质量、款式设计、包装等方面跟顾客沟通，让顾客明白商品价格设定得很合理，同意以价格成交。

三、回应能力

良言一句三冬暖，客服在和顾客沟通时一定要热情，交谈时多使用一些表情包或emoji，让顾客觉得萌、觉得可爱，拉近双方的距离，推动交易在良好的氛围下进行。另外，还要注意响应速度，不要顾此失彼让顾客白白流失。

四、催付能力

其实影响丢单率的因素不仅仅只存在于沟通过程，很多时候顾客拍下商品却不付款也是一大影响因素。这时客服需要跟紧催付一下，毕竟丢单会直接影响各种数据。当然催付也有技巧，口气要委婉点，但是被拒绝了也不要感到沮丧，因为这是很正常的事情，不要为此影响状态。

五、核对能力

为了防止在商品出售时产生意外，客服要在买家下单时与买家进行信息核对，当买家确认后再发货。这样既可避免出错又可避免因为物流出错导致差评的情况，同时还能给店家留下客服认真负责的美好印象。