客服服务质量与店铺转化率直接挂钩，随电商的普及化，越来越多的买家选择直接和客服沟通来解决自己的疑虑。因此，客服沟通能力将直接影响订单成交与否，由此可见客服的回复话术也隐藏着些许营销技巧。小悦总结了一下，客服可以从下述五方面切入提升营销技巧。
一、商品质量能否让人满意
电商行业发展愈加成熟，买家也越来越理性，商品质量成为买家选购时最关心的问题。店铺宝贝是否存在色差？宝贝是否耐耗？宝贝款式、尺码是否适合买家？针对这些问题，如果客服不能巧妙地给顾客一个满意的答复，很容易导致丢单。所以，客服需要通过对话达到以下目的：让买家相信商品质量有保证，十分经耗；产品款式也很适合买家；商品的这个价格很“美丽”，性价比很高；推动买家下单。但是，要注意不能生搬硬套，对多位不同的顾客使用相同的话，一定要有所变化，不然很容易弄巧成拙。
二、对商品真假存在疑虑
众所周知，越来越多的消费者选择通过代购来获取境外商品，于是，客服常会遇到买家询问商品的真假。面对这种偏专业性的问题，客服要采取怎样的话术才能确保顾客的下单成功率呢？客服不是商品的研究员，不可能很专业地回答买家，一定要采取迂回战术，从侧面激顾客一下，以此提高买家的的确信度，具体可以参考下面：
1、亲，我们是正规渠道进货，可以向您出示这一方面的证明哦；
2、如果没有证明，可以用店铺商品与假货进行对比，通过细节、价格和买家评价等方面的比对来证明；
3、还可以通过“假一罚十”等承诺性话术证明。
三、议价行为如何积极应对
议价行为似乎是商业的正常现象，线下消费不能避免买家砍价，网购也不例外。行业内人士当然知道商品价格变动不是客服做主，但是买家并不知晓这一点。但客服不能讲这条规定告知买家，为了避免流失买家，客服的回复态度至关重要。例如，在回复买家时要计较坚决，告知买家这是店铺原则，对每一位买家都一视同仁，公平公正，还要说明店铺的商品和服务质量值得该定价，通过这些来取得买家理解。若上面的方法行不通，买家还是不能接受却十分想要购买商品，客服可以提出赠送小礼品和优惠券进行补偿。
四、商品关联与销售的爱恨情仇
开篇已经点出客服的工作不只是答疑解惑，还有店铺营销的业绩指标。客服与买家进行交流时可以多留意买家的购买需求在哪里，找到这些信息点，就可以进行关联销售了。比如买上衣可以推荐相关的裙子或牛仔裤进行搭配。只要客服的知识储备足够丰富，又懂得借机营销，成单率自然不用担心。
五、怎样应对商品催发
网购买家都有的通病就是想快点收到商品，于是乎，客服的工作中又多了一项：回答快递物流的情况。其实，这个问题客服无法保证，即使客服与仓库保持联系也并不清楚仓库的具体情况。所以客服要采用一个较为笼统的回答，可以回答买家：店铺宝贝会在48小时之内或者72小时之内发货；如果情况允许可以直击说明xx点前下单当天发货，请买家耐心等待。等商品正式发货了，在旺旺上留言或者短信告知让买家安心。这样做可以提高买家的信任度和购物体验，对店铺和客服服务都有益。
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