客服绩效考核那些事

开始之前， 先看一组数据。

假设一家店铺有10个售前客服，每个客服每天接待售前咨询100人，那店铺一天就总共接待1000个售前咨询。如果客服售前咨询转化率为40%，客单价为100元，根据客服销售额=售前咨询量X咨询转化率X客单价，那这个店铺一天的客服销售额为4万元，一个月30天，就是120万元。同时，在不增加流量成本投入的前提下，通过提升客服的销售技能、咨询转化率和客单价，分别提升20%，即，咨询转化率从40%提升到48%，客单价从100元提升到120元，根据客服销售额计算公式，客服销售额提升了44%，即从月客服销售额120万，提升到172.8万。这中间多出来的52.8万客服销售额，就是客服销售技能提升的价值体现了。由此可以看出：

1、数据的重要性，数据出来了，一切价值体现才显得直观；
2、绩效数据，直接影响客服以及店铺的销售额数据；
3、做客服绩效考核，目的是为了提升客服的绩效数据；
4、良性的绩效考核，应该连带着激励措施。

因此店主要知道，客服绩效考核的重要性，以及店铺做客服绩效考核的必要性。客服的每一次接待，每一位前来咨询客服的顾客，首先他/她拥有购买意向。而客服的任务，就是促成每一次售前咨询的成交。客服绩效考核，绝对不仅是一些数据或者一张表格，也不仅是为了用来给客服计算奖金。归根结底，做客服绩效考核的目的在于提升店铺数据和客服数据。

所谓绩效考核也称成绩或成果测评，是企业为实现生产经营目的，运用特定的标准和指标，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。从电商卖家现阶段的实际情况出发，客服绩效考核又是另一种含义，在符合店铺发展的原则下，客服绩效考核是由客服管理者制定，经客服完成，再从管理者那获取相应的绩效奖金的一个协议。

那么一套完整的客服绩效考核思路，需要分几个步骤实施：

1、由客服管理者制定客服绩效考核方案；
2、客服完成考核方案，实现帮助店铺提高销售业绩；
3、店铺再把客服多赚的钱中，抽出部分用来回馈客服的努力；
4、最终实现完成客服绩效考核后，店铺和客服都能够增加业绩。

这四个步骤，前三个为主体，分别从甲方制定到乙方完成再到兑现考核成果，是一个严格意义上的合同、协议。而第四个为绩效考核的最终目的，就是实现双方都提高销售业绩。

一个完美的绩效考核方案，必须获得双方认可。即制定绩效考核方案方和实施绩效考核方案方，或者说客服管理者方和客服团队方。以指标标准值为例，针对达标奖励，制定方客服管理者自然希望标准值能够越高越好，这样给公司和店铺带来的效益最高。而实施方客服团队自然希望标准值能够越低越好，这样会更容易达标获得奖励。所以，在达标奖励制定方面要平衡，否则规定出来的绩效考核方不会获得双方认可。

想要指标标准值获得双方认可，可以参考下面两种方法：
1、客服行业参考数据，通过了解同类目下的店铺相关绩效数据的均值，来定自己店铺的标准值；
2、自己店铺的历史数据，比如设定这个月的绩效数据标准值，可以参考上个月的数据来定。

至于奖励方面，主要是算账问题。从开篇举出的例子可以看出，奖励计算主要是针对咨询转化率和客单价这两项数据进行。当客服销售能力提升，咨询转化率和客单价分别提升20%时，客服销售额提升了44%。从例子可以看出，在不增加流量成本投入的前提下，客服为公司多赚了52.8万元销售额。假使去掉商品成本等各种成本，最终客服多为公司产生20万元利润，那么管理者或绩效考核方案制定者能否拿出其中2万来回报客服的努力呢？

通过上面的分析，还可以得到另一种奖励方式——达标奖。假如店铺当前的咨询转化率为40%，那么当达标值设为48%时，如果客服能够达到设定数值，就额外奖励1千元。对公司来说，只是拿出客服为公司多产生的利润中的一部分，回馈客服的努力；对客服来说，努力达到规定数值就能得到相应回报，并且目标也不是很难实现，因此客服会更加重视每一次售前接待。这些都是算账问题，想做好一套完美的客服绩效考核方案，首先制定者需先学会算账。

其实，客服绩效考核说简单不简单，说难也不难，总结起来就是：
1、考核目的是提升客服能力和产生更多的利益，一个完美的绩效考核方案是客服绩效考核的起点；
2、贵在执行力，不去执行或者没法执行的方案只能是一张废纸；
3、不与奖励挂钩的绩效考核，是耍流氓行为，同时也只能算是空谈。