浏览量: 作者：维克电商

四大妙招帮助客服搞定“拍下未付款”顾客

发布时间：2021-11-30 16:31

一、时刻保持耐心

新手买家在网上购物时会很谨慎，因此常会发生拍下不付款的情况。虽然在互联网和电商高速发展的今天，这种情况已经很少发生，从人口总数来看，淘宝、天猫、京东等电商平台的用户覆盖面还不是很大，不会网购不会使用支付宝支付的人还有很多。因此，售前客服在接待此类网购新人时，要有耐心，不要急躁，站在换位思考的角度接待顾客。不是所有的买家从一开始就会熟练使用网购工具，大家都是从新手成长而来，互相理解是沟通的基础，在接待新人顾客时，客服要耐着性子慢慢指导。

二、强调宝贝优势

除了新人因不会操作而拍下不付款的情况，还有一些网购“老人”在拍下宝贝后，由于其它各种原因又不想购买了，这种情况也时常发生。经常网购的顾客会对挑选商品越来越精通，在电商遍布中国各个城市的今天，网购平台商品同质化程度越来越高。网购“达人”们会从商品价格、材质、运费等多方面对不同店铺的同款产品进行比对。面对这类对网购流程很熟悉的顾客，客服可以通过旺旺或者电话跟顾客进行联系，优先了解顾客未付款的真正原因，在沟通中通过强调宝贝的优势来引导成交。

三、及时了解情况

还有一些新买家会因为好奇而拍下产品试试看，遇到这种情况客服最好通过旺旺跟顾客联系一下，了解下具体情况，如果顾客旺旺长时间不在线没有回复，客服可以利用手机进行联系。了解此类型顾客的具体情况，客服需要用包容的心态跟顾客沟通，良好的态度会更容易留住潜在顾客。

四、适时主动出击

还有一些客户虽然拍下了宝贝，但支付时却发现支付账户里没有足够的小钱钱。这个时候需要给顾客一定时间，个别买家会主动跟客服联系，说明支付要晚点儿。但也有不会主动联系客服的买家。这时客服只要给顾客一定的时间去准备付款，大概一天左右的时间，如果顾客依旧没有付款，售前客服可以主动联系顾客，询问下具体情况，尽量引导顾客下单。

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