客服沟通技巧之一“举例增强说服力”

俗话说的好：“事实胜于雄辩”，任客服人员说的天花乱坠，如果没有具体事实做支撑，顾客也可能认为客服人员只是在撒谎。所以为了让表达更具有说服力，客服人员还需要提供一些“事实”。

这里的事实并非将产品相关信息全部如实告知，而是提供一些可以说明产品功用等方面信息的证据。比如，用具体的案例进行说明。一般说来在与顾客沟通过程中，客服人员可以通过如下两种方式，举例进行说明，增强表达的说服力.

1、自身的使用感受

客服人员自身的使用感受是对产品质量、功效强有力的证明。一方面，使用产品之后，客服人员将感受融入表达中，可以让表达的内容更显真实性。另一方面，如果客服人员长期使用某产品，那么，在顾客看来，该产品的质量和功效应该还不至于太差劲。

当然，因为客服人员始终有一个产品推荐者的身份在，所以，顾客对于客服人员很可能是半信半疑的。此时，如果客服人员还只是一味地说产品好，顾客很可能不会买账。

2、其他顾客的反馈

与客服人员的使用感受相比，其他顾客的反馈无疑更具说服力。所以，如果客服人员能在沟通过程中，用其他顾客使用产品的案例，特别是一些可提供实证的案例进行说明，那么，在顾客看来客服人员的表达便更具可信度。

另外，需要说明的是，客服人员在用其他顾客的反馈信息进行举例说明时，应尽可能地让顾客觉得真实。为此，客服人员应尽可能地对案例中人物的相关信息进行具体的介绍。

【实例剖析】

顾客：在吗？

客服：您好，客服飞飞为您服务。请问有什么可以帮到您的？

顾客：我想买一盒BB霜，你能帮我推荐一下吗？

客服：能麻烦您说一下具体要求吗？

顾客：哦，遮瑕就不用多说了，另外，我的皮肤偏油性，所以，最好具有控油功效。最后，妆效的话最好是自然一点的。

客服：您觉得A款BB霜怎么样，这款BB霜不仅适合所有肤质，还具有遮瑕、控油、滋润、定妆等功效。除此之外，在妆效上也显得光泽、自然。

顾客：听你的介绍倒是不错，但是，效果还是眼见为实，单凭你的这些介绍，我还是很难判断啊！

客服：不知道您是否看了《× ×》电影，这部电影中的× ×女星用的就是A款BB霜。这是她使用后的效果，您看一下。

顾客：嗯，看起来确实不错，但她毕竟是名星，使用的效果肯定是比一般人要好一些的。

客服：那您再看看这张照片，这是湖南长沙的某顾客在使用这款BB霜之后的效果。她还评论说用了这款BB霜之后，朋友们都觉得她比电视上的某位女星还漂亮呢！

您看看。

顾客：虽然不知道我使用的效果怎么样，但是，看她们这些照片的效果，我觉得这款BB霜还是值得一试的。好吧，我就买一盒试试。

客服：相信我们这款产品一定不会让您失望的，如果有任何问题可以随时联系飞飞哦！祝您购物愉快！

以上为某客服人员与顾客交流的部分内容，因为该顾客要购买的是美妆类产品，所以，使用后的效果对于顾客来说至关重要。在这种情况下，如果客服人员只是一味地对产品进行介绍，而不能让顾客看到使用后的效果，顾客可能会因为无法获知使用效果而打消购物念头。

好在客服人员飞飞通过举例对使用效果进行了说明。具体来说，客服人员先是搬出某明星在电影中使用产品之后的效果。但是，顾客认为明星使用后的效果可能会比一般人更好一些。于是，客服人员又举了一个普通顾客在使用产品之后的效果的例子。而该顾客最终也觉得产品值得一试，并决定买一盒。

【注意事项】

还是那句话“事实胜于雄辩”，很多时候，客服人员与其花费时间和精力把产品的优点说得天花乱坠，还不如为顾客提供一些看得见的“事实”，让顾客“看到”使用后的效果。

所以，客服人员要学会通过具休的案例进行说明，让顾客更直观地对产品的相关内容进行把握。当然，在此之前，客服人员还需要做好一件事情，那就是及时收集一些素材，确保自己有例子可用。

文章来自《金牌网店客服实战108招》