客服沟通技巧之一“消除顾客对产品质量的疑虑

许多顾客在进行网购时心理是矛盾的，一方面，他们希望以更优惠的价格获得高品。另一方面，当价格比较低时，他们又会觉得产品的质量可能存在问题，否则，商家也不会以这么低的价格出售。

质量是顾客购买产品的关键因素，如果某件产品在顾客看来质量是不过关的，那么，即便价格足够便宜，顾客也可能不会下单选购。所以当顾客对产品的质量有疑虑时，客服人员需要尽可能地消除顾客的疑虑，否则，沟通很可能将难以获得想要的效果。

那么，客服人员应该怎么消除顾客对产品质量的疑虑呢？总的来说，当顾客对低价商品的质量有疑虑时，客服人员通常可以从两方面消除疑虑，具体如下。

1、说明低价原因

俗话说的好：“天上不会掉馅饼”，在顾客看来，商家是以盈利为目的的，所以商家不可能全然不顾自身利益，无缘无故地降价进行甩卖。除非是产品的质量有问题，商家急于处理。

因此客服人员在与顾客沟通过程中，没有对低价的原因进行说明，顾客很自然地便会认为是商品质量有问题。所以，客服人员必须告知产品低价的原因，让顾客觉得“便宜得有道理”。

2、做出质量保证

虽然客服人员向顾客说出低价原因之后，部分顾客会相信商家是为了让利于顾客，但是对于产品质量本身，可能仍有疑虑，所以，除了对低价原因进行说明之外，客服人员还需要对产品的质量做出一些必要的保证。

比如，顾客可能会对产品是否是正品有疑虑。此时，客服人员便可以为顾客提供验证方法，并承诺不是正品可以在限定时间内退货。甚至是打出“假一赔十”等口号，让顾客觉得客服人员对产品质量是有信心的。

【实例剖析】

顾客：你们店这A品牌的银色手机价格比较实惠啊！

客服：是的，这款手机其他店铺通常都在4000元左右，而本店只需要3888元。也就是说，本店这款手机要比其他店铺便宜100多元吧！

顾客：这么便宜不会是有什么问题吧？

客服：您放心，这次是为了感谢新老顾客对本店的支持，才拿出部分手机进行促销的，手机的质量本身没有什么问题。

顾客：那为什么你们店银色款式3888元，金色款却是3948元呢？

客服：您也知道，什么东西都是物以稀为贵的，金色款相对来说，市场的需求量较大，每个店铺的库存都相对有限，所以价格上稍微贵一些。

顾客：3888元对于我这种刚参加工作的人来说，毕竟不是小数目啊！我还是有些担心这手机是不是正品呢？

客服：您放心，小店是A品牌手机旗舰店，所有手机绝对都是正品。收到手机之后，您可以在A品牌官网输入序列号进行查询。如果查询结果不是正品，本店将无理由退还所有款项。另外，需要说明的是，今天是本次活动的最后一天，活动结束后，这款手机的价格将恢复3988元。所以，如果你觉得这款手机还不错，可要抓紧时间拍单了！

顾客：听你这么说，应该不会有问题了，那我就拍一部吧！

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，因为产品价格比其他店铺要低一些，所以，让顾客对产品质量是有疑虑的。而客服人员则通过与顾客的沟通，慢慢消除了顾客的疑虑。

具体来说，该客服人员先从价格切入，以感恩促销、供求决定价格为理由，对产品价格低、不同颜色的商品价格有差异分别介绍说明，然后，再以“品牌旗舰店”作为正品保证，并在为顾客判定方法同时，做出了不是正品无理由退款的保证。

最终客服人员的表达起到了作用，顾客对产品质量的疑虑大大消除，并表示要拍一台，而这次沟通也以相对愉快的方式收场了。

【注意事项】

当顾客对产品的质量有疑虑的时，客服人员有必要通过说明低价的原因，并作出质量保证，让顾客对产品的质量多一份信心。而为了保证工作效率，让顾客更快地完成购物，客服人员还可以通过一定的方式，告知顾客优惠只在限定的时间内才可以享受，从而坚定顾客的下单决心。

比如，本案例中客服人员便是告知顾客“今天是活动的最后一天，活动结束后，这款手机的价格将恢复3988元”。其实，当顾客听到可以享受优惠时，其购买产品的欲望会有所增加。所以，在这个案例中，客服人员之所以可以快速引导顾客完成下单，这句话也起到了一定的作用。

注：文章来自《金牌网店客服实战108招》