客服沟通技巧之一“消除顾客对产品品牌的疑虑

在价格相同的情况下，顾客在购物时通常更倾向于购买具有一定知名度的品牌旗下的产品。 原因就在于人们认为知名品牌往往更注重产品的质量，所以，其产品相对来说，要更可靠一些。

也正是因为如此，当顾客看到品牌不具有知名度，或者非专卖店在卖某品牌的产品时，便有可能产生一些疑虑。

1、对知名度的疑虑

对于不具有知名度的品牌，顾客的疑虑就在于，这可能是一个山寨品牌，甚至于连一些基本的信息都没有，其产品质量自然也就堪忧了。而这样一来，即便产品看起来再好，顾客也不敢轻易下单。

所以，当顾客对产品品牌的知名度有疑虑时，客服人员一定要想办法让顾客觉得产品是可靠的。对此，客服人员可以通过介绍品牌的相关信息，让顾客认识到这是个正规厂家的品牌，它的产品质量是过关的。

2、对非专卖的疑虑

除了品牌不惧知名度之外，当非专卖店售卖某品牌时，顾客也有可能对品牌产生疑虑。因为在顾客看来，知名的品牌一般都有专卖店，如果产品是正品，那就没有必要再放到非专卖店来卖了。所以，非专卖店的产品很可能是假货。

对此，客服人员需要做的就是提供一些可以证明产品是正品的“证据”比如，客服人员可以将该品牌的授权信息进行展示，也可以将顾客对产品的正面评价作为依据，还可以提供证明产品是正品的相关资料。

【实例剖析】

实例1

顾客：你们店的A产品看起来还不错啊！

客服：您眼光真好，这是小店的爆款产品之一。不瞒您说，许多顾客都觉得它很有“眼缘”呢！

顾客：但是，你们这个品牌我好像没见过啊！这不会是一个山寨货吧！

客服：您不知道这个品牌其实也不奇怪，这个品牌是国际知名品牌× ×旗下的子品牌，它是一个刚推出不久的品牌。所以，它也是按照× ×品牌的要求进行生产的，产品的质量绝对过硬。这是这个品牌的一些资料，您可以看一下。

顾客：嗯，听你这么说，我心里就有底多了。这样看来，这个品牌的产品应该不至于太差，我就拍一个吧！

实例2

顾客：你们店这款A品牌的跑步鞋确实还可以啊！

客服：您真是火眼金睛，这是本店销售量非常靠前的一款产品，许多年轻人都觉得它挺不错的。其实，这个价格能买到这款跑步鞋，可以说是非常实惠了。

顾客：对啊，就像你说的，这么便宜的价格在外面基本是买不到这款鞋子的，你们店为什么卖这么低的价格？而且你们店又不是A品牌的专卖店，这我就有理由怀疑你们卖的是不是正品了。

客服：您的怀疑很合理，许多顾客都有和您相同的疑问。首先，本店之所以以这么低的价格出售这款跑步鞋，就是为了感谢新老顾客的支持，适时搞一次促销活动，让顾客得到一些实惠。至于专卖的问题，小店是专营户外运动品牌的，A、B、C三个品牌的售卖授权本店都已取得，这是一些资料，您可以看一下。

顾客：不是我故意为难你，但是，这种授权我也不知道是真是假。

客服：这样，您还可以通过产品的销量和其他顾客的评价进行把握。这款产品月销量超过1000件，而好评率则达到95%。另外，小店本着诚信经营的原则，假一赔十。所以，您大可放心下单哦！

顾客：那好吧，我相信你们卖的应该是正品，那我就买一双吧！

以上为客服人员与顾客沟通的两个实例，虽然在这两个实例中，顾客都对产品的品牌有所疑虑，但是两位客服都做的很好，不仅消除了顾客的疑虑，还成功说服顾客完成了下单。

具体来说，在实例1中，顾客因为产品的品牌不具有知名度，所以，即便觉得该产品还不错，也没有决定要不要下单。而客服人员不仅说明了该品牌不知名的原因，还向顾客传达了产品质量可靠的信号。于是，顾客的疑虑得到消除，客服人员也如愿引导顾客完成了下单。

而在实例2中，顾客同样是对产品有购买欲，但是，因为觉得店铺不是专卖店，所以对产品是否是正品产生了疑虑。针对这个问题，客服人员不仅出示了品牌售卖授权，还晒出了相关的数据，并做出了“假一赔十”的承诺。顾客最终也相信产品是正品而买了一双。

【注意事项】

虽然并非大品牌的产品都是好的，小品牌的产品也不一定就不如大品牌。但是，在顾客看来，大品牌更具实力，所以，生产条件和水平也相对更好一些，而其生产的产品质量也更为可靠。

因此，当顾客对产品的品牌有疑虑时，客服人员需要重点做好两个工作。一是通过展示相关的资料，让顾客对品牌产生认同感。二是提供一些证据，甚至是做出一些保证，让顾客觉得产品的质量过硬。

文章来自《金牌网店客服实战108招》