客服篇|与顾客沟通充分“展现产品价值”

顾客之所以会在沟通过程中讨价还价，除了因为这是一种习惯之外，还有可能是因为顾客觉得产品的报价超过了它的价值。所以，如果以标价购买产品，那么，对自己来说，是比较吃亏的。

因此，如果客服人员能够在沟通的过程中向顾客证明产品对得起它的标价，顾客自然也就不会再想着讨价还价了。通常来说，客服人员可以用两种方式印证产品物有所值，具体如下。

1、展现产品价值

虽然产品的价格受到供求关系的影响，但是，对产品价格起决定作用的还是它的价值。所以，如果客服人员在与顾客沟通的过程中能够充分展现产品的价值，顾客便会觉得产品物有所值，而此时讨价还价也就变得没有必要了。

通常来说，一件产品的价值体现在多个方面，如一件衣服，品牌、原料、设计等都是其价值的体现。因此，在沟通的过程中，客服人员要做的就是拿出能证明产品价值的信息，让顾客觉得产品确实是物有所值，基至是物超所值的。

2、突出价格优势

很多时候，顾客即便觉得产品是有一定价值的，也希望产品的价格能更便宜一些或者说至少感觉已经是比较优惠的价格了。对于这种情况，客服人员就有必要在与顾客沟通的过程中突出价格优势，让顾客觉得此时买是比较划得来的，具体方法可参考下面的实例剖析。

【实例剖析】

顾客：我个人平时喜欢打篮球，这次想买一双篮球鞋，你们店的A款球鞋看着还挺不错的。

客服：您眼光真好，这是小店销得比较好的篮球鞋之一了。许多年轻人都觉得这是篮球爱好者必备的战靴之一哦！

顾客：好是好，就是价格好像有一点贵啊！ 不知道能不能便宜一点，如果打个折，哪怕是九折我也买了。

客服：不知道您是不是篮球迷，如果您经常看NBA就会知道这款鞋是× ×篮球明星在今年的赛场上穿过的战靴。而且它又是国际品牌旗下的产品，再加上设计上又兼顾了美观和舒适。所以说，一分钱一分货，这款篮球鞋以这个价位出售绝对是物有所值的。

顾客：我也知道它对得起这个价格，可是怎奈近来囊中羞涩，不知道能否再稍微便宜一点呢？

客服：这个价格比起刚上市时已经降低了200多元，即便是与市面上的其他店铺相比，也便宜了差不多100元。所以说，您以这个价格购入绝对是比较划得来的。而且这是活动价，两天之后活动结束了，价格又会上涨几十元的。如果您喜欢这款篮球

鞋，现在真的是不错的出手时机哦！

顾客：哦，那好吧，虽然价格有一点高，但是，咬咬牙也要买一双，谁让我这么喜欢它呢！

客服：感谢您对小店的支持，相信这款篮球鞋一定不会让您失望的！

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，顾客试图与客服人员讲价，而客服人员不仅坚守了价格阵地，还坚定了顾客的购买决心。在此过程中， 客服人员让顾客意识到产品物有所值可谓是起到了至关重要的作用。

具体来说，客服人员先是通过产品使用者的身份、品牌、设计展现了其价值，然后，再以两次对比突出店铺内该产品此时价格的优势，并适时给顾客一些压力，让顾客觉得很难再以这种价格购入该产品。所以，顾客受到产品价值的影响，再加上担心错过优惠，所以，最终表示咬牙也要下一单。

【注意事项】

虽然产品的价值并不是靠说出来的，但是，有的时候客服人员如果不在沟通过程中向顾客展现产品的价值，顾客可能很难把握产品真正的价值，基至会认为店铺就是故意卖贵一点。所以，让顾客认识到产品的价值还是很有必要的。

另外，当客服人员在沟通过程中突出产品的价格优势时，除了与过往价格、其他店铺的价格对比之外，还可以和实体店的价格做比较。而且，实体店价格通常比较高，与之相比，电商店铺中的价格会更具优势。

文章来自《金牌网店客服实战108招》