客服篇|与顾客沟通技巧之一“多买才有优惠”

网购之所以可以吸引大量顾客，就是因为网购的价格相对较低。这既是网购的一个优势，处理得当也可转化为客服人员拒绝顾客讲价要求的一种有效方式。比如，当顾客讲价时，客服人员便可通过多买才有优惠，婉言地拒绝让价。

多买才有优惠的拒绝让价理由可以起到两方面的作用。首先，因为优惠有数量上的要求，所以，这便能很好地起到拒绝让价的作用。退一步说，即便顾客的购买数量真的达到了要求，店铺会给出一些优惠，但总体来看，薄利多销也比单卖一件要赚得多。

其次，不轻易让价实际上也从侧面说明店铺是在实现薄利多销的。因为在顾客看来，如果店铺中某产品的利润空间很大，那么，为了获得更多订单，客服人员肯定会适度给出优惠。而多买才有优惠则证明店铺中某产品的价格是拧不出太多“水分”的，在这种情况下，顾客自然便会打消讲价的念头。

具体来说，在要求多买才有优惠作为理由拒绝让价时，客服人员在沟通过程中要向顾客传达如下两方面信息。

1、单买不能讲价

虽然多买才有优惠实际上已经表达了单买是不能讲价的，但是，有时候如果不说明白，顾客可能觉得还有商量的余地。而这只会浪费双方的时间，也有可能影响顾客购物的心情。所以，在沟通过程中明确表示单买不能讲价，让顾客明白客服人员在这个问题上的态度，还是很有必要的。

当然，为了让态度不至于太过强硬，客服人员在表明单买不能讲价的同时，最好还是给出一些可以接受的理由。比如，可以将产品利薄作为切入点，向顾客传达再便宜一点就要亏本的信号。这样顾客通常也会表示理解。

2、给出具体数量

既然单买不能讲价，那么，要买多少才能有优惠昵？客服人员在将多买才有优惠作为单买不让价的理由时，心里需要有一些答案。这样一来，当顾客询问时，客服人员便能快速且准确地给出具体数量，而不至于慌乱。

另外，如果顾客单次购买的数量达到了客服人员给出的数值，客服人员就要给予其承诺的优惠。所以，如果客服人员仅仅只是拒绝让价，实际上不想给出优惠，就可以通过适当提高优惠门槛的方法，让顾客知难而退，放弃讲价。

【实例剖析】

顾客：我想买一本手机旅行摄影类的书，你能帮我推荐一下吗？

客服：旅行摄影类书的话，这本《手机旅行摄影》还不错。它包含风光、人文、夜景、人物、美食等专题，除此之外，对于拍摄技法和后期修图APP也进行了详细的解读。作为一本实战型摄影书，书中的技巧一学就会，助您轻松拍出大片的感觉。这是链接，您可以看一下。

顾客：嗯，这本书确实不错，我个人也比较喜欢，就是不知道能不能稍微便宜一点呢？

客服：不好意思，小店薄利多销，像这种书本身就有一些含金量，进价也比较高，如果单买再让价的话，可能就要亏本了。当然，如果您一次多买几本还是可以获得一些优惠的。

顾客：哦，那要买多少才有优惠，又有多少优惠呢？

客服：小店目前有两个活动，一是满减，如果单次购物满105元可减去6元。所以，如果您一次买4本便可以获得满减优惠；二是多买打折，如果单次购买某教书5本及5本以上，可享受九五折优惠。所以，如果您一次买5本就可以获得该项优惠。

顾客：啊，要买这么多才有优惠，我哪里要得了那么多呢？而且你们这优惠力度也实在是太小了吧！

客服：小店也想让利于顾客，但是，实在是利太薄，如果让利太多，真的就要亏本了，还请您多一些谅解哦。

顾客：好吧，看样子真如你所说，你们店是薄利多销，而且我也比较喜欢这本书， 我就买一本好了。

……

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，顾客对于《手机旅行摄影》这本书明显是很喜欢的。但是，受到讨价还价习惯影响，该顾客还是希望客服人员能够给一些优惠。

对于这个试探性的降价要求，该案例中的客服人员可以说做的很好。具体来说，客服人员现实表明薄利多销，单买不让价，多买可以给优惠。然后，再以多买时的小额优惠，印证店铺确实是薄利多销。

所以，在这种情况下，顾客便会接受客服人员所说的薄利多销。而既然是薄利多

销，那么，价格上的“水分”已经比较少了，而顾客也就没有必要再费力讲价了。

【注意事项】

很多时候，委婉地拒绝比起直接拒绝往往更容易让人接受，当顾客想要讲价时，也是如此。如果能在拒绝的同时，让顾客相信店铺的利润空间比较有限，那么，效果很可能会更显著。

而多买才有优惠既是委婉地拒绝单买让价，也是对店铺薄利多销的一种印证。当然，在此过程中，客服人员还需把握好“多买才有优惠”中的这个“多”。如果是为了让顾客多买，可以适度降低“多”代表的数值。但是，如果仅仅是为了拒绝顾客的让价要求，就需要让“多”成为顾客难以达到的一个数值。

注：文章来自《金牌网店客服实战108招》