客服篇|顾客砍价对应技巧“不让价可以给赠品”

顾客为什么要砍价？可能并不是顾客觉得产品的价值达不到其标价，而是想让购物更加划得来一些。这其实是顾客占便宜的心理在作怪。此时，如果客服人员能够满足其心理，顾客便会开开心心地下单完成购物。

当然，让价是比较直接的一种满足顾客占便宜心理的方式。但是，很多情况下，客服人员不想，或者说不能直接让价。在这种情况下，客服人员不妨采取“曲线救国”的方式，从其他方面满足顾客占便宜的心理。

比如，可以承诺赠送顾客一些物品。这样一来，顾客便可以得到一些额外的物品，而其购物自然也就更划得来了。当然，为了让赠品起到其应有的效果，客服人员在沟通的过程中还需讲求一定的技巧，具体如下。

1、突出赠品价值

虽然赠品是不需要额外出钱的，得到了赠品就相当于得到了便宜。但是，客服人员需要明白的一点就是，没有谁会嫌弃更大的便宜。而且，如果赠品在顾客看来是毫无价值的，那么，即便赠送了，可能也起不到太大的作用。

因此，除了承诺给赠品之外，客服人员还需要在沟通过程中突出赠品的价值，让顾客觉得赠品也是大有用处的。到此，比较常见的一种方法就是赠送与产品相关的物品。比如，顾客购买咖啡就可以赠送咖啡伴侣。因为这种情况下赠品和产品是可以一起使用，而赠品的价值便显露出来了。

2、显露不舍情绪

除了赠送与产品相关的物品之外，客服人员还可以赠送一些在顾客看来有一定价值的物品。需要说明的是，这个“有价值”，可以是赠品自身真的有价值，也可以是客服人员通过一定的方式营造的价值。

当然，有时候任凭客服人员说得天花乱坠，顾客也不一定会相信赠品真有说的那么有价值。此时，客服人员便需要通过行动来支持自身的说法。比如，客服人员可以在赠送物品时，显露出不舍情绪。这样一来，顾客很自然地就会认为赠品确有一定的价值，基至会为了这个“大便宜”立马完成下单。

【实例剖析】

顾客：我想买一个手机壳，给我推荐一下呗！

客服：好的，不知道您喜欢哪种风格的呢？

顾客：嗯，只要能防摔就好了。当然，如果印有与《火影忍者》相关的内容那就更好了。

客服：您看这款手机壳怎么样，它不仅能对手机起到全方位的保护，而且手感和美观度都不错。最为关键的一点是，这款手机壳上有多种《火影忍者》的相关图案可以选择哦！

顾客：看上去是挺不错的，但是，我觉得吧，一个手机壳卖29.9元还是有一点贵啊！能不能稍微便宜一点呢？

客服：俗话说得好，一分钱一分货，小店的这款手机壳具有耐划伤、抗腐蚀、抗变形、防尘、防潮等特点，它的使用寿命远超一般的手机壳。所以，您以这个价买这款手机壳绝对是不亏的。

顾客：质量是好，但是，价格还是贵了一点啊！25元怎么样，就便宜不到五元钱我就买了。

客服：实话跟您说吧！小胡只是一个普通的客服人员，对于产品的价格是没有决定权的。所以，您提出的让价要求我是无法满足的。不过，如果您购买这款手机売， 小胡可以做主额外再给您赠送一个手机膜。这个手机膜在小店内单卖的价格为6元， 您看这样行不行。

顾客：嗯，这样啊，其实我也不缺手机膜的。

客服：唉 ，这手机壳总共就不到30元，除去成本和赠送了手机膜之后，您这笔交易，小店不说挣钱，估计不赔本就算不错了。我也是想留住您这位顾客才给出这种优惠的。

顾客：好吧，你也挺不容易的，我就帮你拍一单好了。发货的时候记得要送我手机膜哦！哈哈！

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，该顾客觉得产品的价格还是有一些偏高的。所以，即便客服人员通过种种描述证明产品物有所值，顾客依然想着要讲价。

其实，抛开产品价格是不是偏高不说，该顾客很显然就属于想要在购物中占一些便宜的那一类人。如果客服人员不能满足其占便宜的心理，可能很难引导其完成购物。

所以，该案例中客服人员赠送物品满足其心理是非常正确的一种做法。这一点从顾客最后开开心心地表达下单需求就可以看得出来。

【注意事项】

虽然赠送物品能让利于顾客，引导顾客快速完成下单，但是，在此过程中，客服人员还需要把握好一个“度”的问题。也就是说，赠品应该具有一定的价值，但不能是价值太高的物品。

如果赠品价值过低，没有达到顾客的预期，顾客占便宜的心理可能仍旧得不到满足。反之，如果赠品的价值过高，甚至已经让此次交易不仅挣不到钱，还会亏本，那显然也是不可取的。

文章来自《金牌网店客服实战108招》