客服篇|“价格是统一规定的”打消顾客讲价的念

归根结底，顾客之所以会选择在与客服人员的沟通过程中讲价，不外乎两个原因，一是认为产品的价格偏高，二是觉得客服人员对于产品的价格有决定权。因此，如果客服人员明确告知顾客自己对产品的价格是没有决定权的，那么，顾客自然就知道再与客服人员讲价也是无用的。

告知顾客自己对价格没有决定权的方法有很多，其中，比较具有代表性的一种就是向顾客传达价格是由公司统一规定的，对此，客服人员也是没有办法。具体来说，在传达该信息时，客服人员需要做好如下两方面的工作。

1、公司规定

产品价格的决定权在谁手中，顾客讲价的对象就应该是谁。因为跟无关的人讲得再多也是没有用处的。所以，客服人员如果将产品价格的决定权抛给公司，顾客便知道客服人员对这个事情是无能为力的。

如果给产品定价的只是某个人的话，顾客可能会觉得还有讲价的可能。但是，公司作为一个整体，暂且不说会不会给顾客让价，单说顾客在得知这一信息之后，多半也不会有跟公司去讲价的想法。

因此，将产品价格的决定权抛给公司，虽然有“甩锅”之嫌，但是，很显然是一个应对顾客讲价行之有效的方法。

2、表示无奈

当客服人员告知价格是由公司规定之后，就意味着顾客讲价的想法破灭了。在这种情况下，为自己谋求利益眼看无望，无论谁都高兴不起来。而此时客服人员对这件事的态度就很重要了。

通常来说，客服人员在这种情况下比较适合的态度是表示自己也希望能让价，但是因为有规定，所以自己也是无能为力的。这样，即便顾客对不能讲价这件事有所芥蒂，也能对客服人员多一些理解，而不至于过分迁怒于客服人员。

【实例剖析】

实例1

顾客：你们店的A款平衡车好酷炫啊！

客服：您眼光真好，这是小店卖得比较好的一款平衡车了。这款平衡车不仅外形美观，而且还带跑马灯和蓝牙音乐哦！

顾客：嗯，真不错，就是这将近800元的价格有点贵啊！不知道能不能稍微便宜那么一毛两毛呢？

客服：这是绝对不行的，这款产品是由公司统一定价的。像我们这种客服人员别说让价一毛两毛，就是一分两分也不行！这个问题你跟我说也没用，价格就是这样了，您自己看看要不要买吧！

顾客：那我就不在这里跟你浪费时间了，我去其他店铺找说得上话的客服好了。

实例2

顾客：我想买一辆你们店的A款平衡车。

客服：您眼光真准，这是小店热卖的款式之一。它不仅造型酷炫，还配有跑马灯和蓝牙音乐哦！如果您晚上用它代步，一定可以吸引大量目光哦！

顾客：这款平衡车的款式我倒是觉得没什么好挑剔的，就是这799元的价格还是有一点高啊！近来囊中羞涩，不知道能不能稍微便宜那么一点点，就是一毛两毛也好啊！

客服：您的想法可以理解，其实小马也想给您一个相对优惠的价格，但是，这款产品的价格是由公司统一规定的。作为一名客服，小马就连便宜一分两分的权力也没有，说出来也是满肚子心酸。所以，这件事小马只能说是有心无力了，还请您能多些谅解。

顾客：原来是这样啊，那这也怪不得你。好了，为了这件事也没必要，那就拍一辆吧！

以上为客服人员与顾客沟通的两个实例，虽然在这两个实例中，客服人员面对的情况大致相同,但是，因为表达价格是由公司规定的，自己没有决定权的方式不同，最终造成了完全不同的结果。

具体来说，实例1中的客服人员在表达时过于强硬，本来讲价无果，顾客心中就有不悦，而客服人员的表达又相当于是在火上浇油。所以，顾客不留情面地离开也就不足为奇了。

而实例2中的客服人员则处理得更好一些。该客服人员虽然也是传达价格由公司规定，自己无能为力。但是，其表达的方式更容易让顾客接受，而且顾客也会因为客服人员比较“可怜”，不忍再与其讲价。

对于部分顾客来说，讲价或许只是一种习惯性、试探性的行为。能讲价自然是最好的，即使不能讲价，只要产品是自己喜欢的，那也能够接受。只是在此过程中，客服人员的态度，或者说表达方式可能会影响顾客的决定。

如果客服人员能够以合理的方式进行表达，顾客也能理解客服人员的难处。但是，如果客服人员的表达欠妥当，让顾客觉得不舒服，那么，顾客也不会给客服人员留情面。

文章来自《金牌网店客服实战108招》